(C) Pressence Public Relations
![112 punktów do planu zarządzania kryzysem [pdf, 1,5 MB]](pictures/pressent-na-kryzys-lewa.gif){kind=small}
|
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
|
|
|
Oto przykładowe ćwiczenie ze szkolenia medialnego dla pracowników firm komputerowych.
Na pierwszej stronie poczytnego dziennika "Kurier" pojawił artykuł oskarżający Twoją firmę o handel pirackim programem komputerowym.
PIRACKI WEHIKUŁ ATAKUJE!
Czołowy sprzedawca oprogramowania komputerowego SOFTBIZ S.A. został oskarżony wczoraj wieczorem w popularnym magazynie reporterskim "Ale draka!" o sprzedaż nielegalnego programu komputerowego. Autorzy reportażu twierdzą, że pirackie kopie gry komputerowej 'Wehikuł czasu' mogą błyskawicznie zalać cały rynek w Europie Środkowo-Wschodniej.
Według autorów programu, SOFTBIZ mógł sprzedać w ciągu ostatniego miesiąca nawet 20,000 kopii pochodzących od nieustalonego dostawcy z Dalekiego Wschodu. Istnieje uzasadnione podejrzenie, że firma kupiła gry po znacznie obniżonej cenie, co sprawiło, że rozchodzą się wśród młodzieży jak przysłowiowe "gorące bułeczki".
Prezes SOFTBIZ, Anna Niesmak odpiera zarzuty telewizyjnego magazynu. "SOFTBIZ nigdy nie kupował programów z niepewnego źródła. Byłoby to sprzeczne z naszą misją i standardami etycznymi. Ceny naszych produktów ustalamy zgodnie z regułami rynkowymi. Pracują dla nas najlepsi ludzie, których darzymy ogromnym zaufaniem," zapewniła dziennikarzy w specjalnym komunikacie.
Jak nas poinformował pracownik SOFTBIZ, który pragnie zachować anonimowość, firma ma duże kłopoty w dziale zakupów. W ciągu ostatniego roku wymieniono ponad połowę kluczowych pracowników. Obniżyło to morale załogi i wydajność pracy.
Po lekturze tego artykułu kierownik działu public relations poprosił o poradę zewnętrznego konsultanta. Oto zapis najważniejszych fragmentów tej rozmowy.
- Przeczytałeś artykuł w 'Kurierze", więc znasz podstawowe fakty. Prezes w wywiadzie dla mediów zaprzeczyła wszystkim oskarżeniom. Badamy teraz tę sprawę i - powiem szczerze - nie jest nam wesoło.
- Czy jest jakieś ziarno prawdy w oskarżeniach prasowych?
- Niestety tak. Ktoś z działu zakupów - jeszcze nie wiemy kto - zamówił wspomniane gry u dostawcy z Chin. Skontaktowaliśmy się z nim błyskawicznie. Po długiej rozmowie przyznał, że ta partia pochodziła - wyjątkowo - od nieznanego mu dostawcy. Powiedział, że kupił te gry od firmy, która już zbankrutowała. Po prostu - nie ma jej. Kupował je w dobrej wierze i nie ma zamiaru brać na siebie żadnej odpowiedzialności.
- Rozumiem. Dlaczego nie kupiliście tych gier bezpośrednio od producenta?
- Tak zrobiliśmy, kiedy gra pierwszy raz pokazała się na rynku. Ale oferta, którą nam przedstawiono była tak atrakcyjna cenowo, że trudno było ją tak sobie odrzucić. 40% poniżej standardowej oferty. Na rynku gier komputerowych jest bezwzględna konkurencja. Trzeba więc korzystać z każdej okazji.
- Jakie są wasze codzienne relacje z producentem tej gry?
- Jak najlepsze. Pomagaliśmy im, kiedy zaczynali działalność. Kupowaliśmy ich produkty, kiedy inne firmy ich po prostu lekceważyły. Gdyby nie my, nie byłoby ich dzisiaj na rynku. Ale jak wszyscy producenci - nie lubią, kiedy są okradani ze swojej własności, czyli kiedy ich gry są nielegalnie kopiowane.
- Jakie macie zapasy tej gry w magazynach?
- Sprzedaliśmy prawie całą pierwszą dostawę od producenta. Ale miesiąc temu dokupiliśmy jeszcze 30,000 kopii w Chinach. Nie wiem, co teraz możemy zrobić z tym towarem.
- OK. Rozumiem. Jest jeszcze wiele kwestii wymagających wyjaśnienia. Nie muszę tłumaczyć jak poważna jest to sprawa. Pierwsza rzecz, którą trzeba się zająć jest stworzenie zespołu kryzysowego i zatrudnienie zewnętrznego eksperta zarządzania kryzysem.
- W porządku.
- Mogę Ci pomóc znaleźć odpowiednią osobę.
Oto dodatkowe informacje o SOFTBIZ S.A.
- Firma jest liderem na rynku gier komputerowych.
- Zaczęła działalność 10 lat temu od sprzedaży komputerów, kopiarek, faksów i telefonów.
- Z powodu ostrej konkurencji firma skupiła się 3 lata temu na sprzedaży oprogramowania.
- Sprzedawane produkty adresowane są głównie do młodzieży i właścicieli średnich firm.
- Firma znana jest z produktów dobrej jakości po umiarkowanej cenie.
- W ubiegłym roku zdobyła pierwsze miejsce w konkursie na najlepszego pracodawcę.
- W misji firmy można przeczytać, m.in. "Nie ma sukcesu bez etyki".
Ze względu na wagę zarzutów i ich wpływ na wizerunek i notowania akcji, SOFTBIZ decyduje się zwołać konferencję prasową. W ten sposób firma chce powiedzieć jak radzi sobie z kryzysem i odpowiedzieć na pytania dziennikarzy.
Prezes SOFTBIZ S.A.
Twoje cele to:
- obrona dobrego imienia SOFTBIZ S.A.,
- wyjaśnienie działania w kryzysie,
- odpowiedzi na pytania mediów.
W powołanym i kierowanym przez Ciebie zespole kryzysowym mogą znaleźć się: kierownik public relations, kierownik kadr, kierownik działu prawnego, kierownik marketingu, zewnętrzny konsultant public relations.
- Zorganizuj spotkanie, na którym będą omówione działania zmierzające do opanowania i zakończenia kryzysu. Jaki może być bieg wypadków? Czy masz na to wpływ? Jak rozdzielisz role i zadania?
- Przygotowując się do spotkania z mediami zastanów się jakie pytania mogą być zadane. Jak na nie odpowiesz? Które pytanie sprawi największy kłopot? Dlaczego?
- Czy zdajesz sobie sprawę z tego, że dziennikarze będą prowadzić własne "śledztwo"? Czy możesz ich przed tym powstrzymać? W jaki sposób?
Oto co wiesz teraz.
- Rozmawiałeś z kierownikiem zakupów, który powiedział, że nie można ustalić, kto złożył zamówienie u chińskiego dostawcy. Kierownik nie wyklucza, że towar zamówiła osoba, która już nie pracuje w firmie.
- Skontaktowałeś się z producentem 'Wehikułu czasu', który mówi, że zastanawia się nad krokami prawnymi przeciwko Twojej firmie w związku ze sprzedażą pirackich kopii ich produktu.
- Rotacja pracowników w całej firmie przez ostatni rok była niepokojąca wysoka. Z powodu bezwzględnej konkurencji firma musiała zwolnić 25% załogi.
- Cena akcji obniżyła się w ostatnim kwartale o 5 punktów procentowych. Musisz coś zrobić, aby uspokoić akcjonariuszy
Dziennikarz
Twoje zadania to:
- zadawanie pytań, które pomogą ustalić i skonfrontować fakty,
- zapoznanie się z planem wychodzenia z kryzysu,
- zebranie informacji do napisania ciekawego i rzeczowego artykułu.
Z przeprowadzonego przez Ciebie dziennikarskiego "śledztwa" wynika, że:
- Właściciel firmy, która sprzedała SOFTBIZ S.A. poprzez pośrednika w Chinach pirackie kopie mieszka w Hongkongu. Trzy lata temu prowadzono przeciwko niemu dochodzenie w sprawie handlu pirackimi kasetami video. Sprawę umorzono z powodu braku dowodów.
- Twoja firma rozprowadziła także w małych ilościach (około 300 sztuk) nielegalne kopie jeszcze innej gry 'Skok w bok' - wytwarzanej przez producenta 'Wehikułu czasu'. Ich dostawcą była także firma z Hongkongu.
- Ostatni rok to czas ogromnych zmian w SOFTBIZ S.A. Firma zwolniła 1/4 pracowników. Niektórzy byli pracownicy oskarżają kierownictwo o "bezwględność i zapędy dyktatorskie".
Konferencja prasowa jest rejestrowana na video i następnie szczegółowo omawiana.
Na domiar złego Twoimi problemami zainteresował się Związek Ochrony Praw Autorskich Producentów Programów Komputerowych (ZOPAPPK). Jego celem jest walka z piractwem komputerowym. Zrzesza największych producentów oprogramowania.
Organizacja cieszy się ogromnym autorytetem. Jej opinia może wpłynąć na wizerunek Twojej firmy. Nie mówiąc już o dotkliwych karach, które może nałożyć.
Prezes SOFTBIZ S.A.
Szef ZOPAPPK poprosił o wyjaśnienia w sprawie "niepokojących medialnych doniesień".
W raporcie umieść następujące informacje:
- podłoże i przyczyny kryzysu,
- analiza działań zmierzających do opanowania i zakończenia kryzysu.
Postaraj się dobrze przedstawić swoje stanowisko. Jakakolwiek sankcja wymierzona przez ZOPAPPK może jeszcze bardziej nadszarpnąć Twoją reputację.
Dziennikarz
Szef ZOPAPPK poprosił o wyjaśnienia w sprawie "niepokojących medialnych doniesień".
W raporcie umieść następujące informacje:
- podłoże i przyczyny kryzysu,
- analiza działań zmierzających do opanowania i zakończenia kryzysu,
- propozycje działań, które powinien podjąć ZOPAPPK.
