PRESSENCE NEWSLETTER
(C) Pressence Public Relations

Liczba prenumeratorów - 610 osób

Otrzymujesz ten newsletter, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.

Przekaż proszę nasz magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.

Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.

OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.

TEMATY DO PRESSENCE NEWSLETTER

Chcę, żeby w Pressence Newsletter było jak najwięcej artykułów, które interesują jego czytelników. Właśnie - co Cię najbardziej interesuje?

Wybierz w krótkiej ankiecie jeden temat dla Ciebie najciekawszy. Odsyłacz do ankiety jest tutaj. Dziękuję :-)

Postaram się, żeby tematy, które okażą się najbardziej popularne, systematycznie pojawiały się w kolejnych numerach Pressence Newsletter.

MEDIA GAPA LUTY 2010

"Nie byłem załatwiaczem, czy lobbystą działającym na rzecz kogokolwiek." - Mirosław Drzewiecki, były minister sportu, przed sejmową komisją śledczą ds. zmian w ustawie hazardowej, 28.01.2010.

Media Gapa to osoba, która zapomina, że powtarzanie w mediach fałszywych, negatywnych i niesprawiedliwych oskarżeń, komentarzy i spekulacji zwiększa ryzyko wprowadzenia ich do debaty publicznej oraz zmniejsza kontrolę nad tym co się o niej mówi, jak się ją postrzega i jak to wpływa na jej reputację.

Jeśli zauważysz w mediach wypowiedź, która kwalifikuje się do tytułu Media GAPA, przyślij proszę e-mail z odsyłaczem do źródła.

W numerze

1. Łopata, szufla i pług, czyli odśnieżanie PR
2. Prawda, kłamstwa i sejmowa komisja śledcza
3. Premier przed sejmową komisją śledczą
4. Miligram twórczego pytania
5. Zarządzanie kryzysem to nie uprawianie ogródka
6. Jak "kontrolować" serwisy społecznościowe
7. Komunikacja ryzyka w ochronie zdrowia
8. Kto do zespołu kryzysowego
9. Emocje rzecznika prasowego w sytuacji kryzysowej
10. Uśmiechnij się

1. Łopata, szufla i pług, czyli odśnieżanie PR

Zima jest piękna do pewnego stopnia... Celsjusza.
- Tadeusz Gicgier

Gdybym miał ambicje filozoficzne, mógłbym zapytać po co nam śnieg skoro i tak w większości go potem usuwamy. Jestem skromnym praktykiem PR, więc moją ambicją jest tylko przekonanie do wartości public relations. Tylko :-)

Na początek chcę jasno powiedzieć, że mocno wierzę w sens odśnieżania tak jak jestem głęboko przekonany, że prawidłowo zarządzane PR jest podstawową sukcesu każdej organizacji.

Zacznijmy od rzeczy oczywistych – łopata, szufla i pług.

Żadna organizacja komercyjna, publiczna czy non-profit nie może efektywnie funkcjonować jeżeli kluczowe grupy otoczenia nie postępują zgodne z jej celami.

Stąd celem pracy praktyka public relations jest zmiana zachowania – wszystko inne jest tylko środkiem do tego celu. Jeżeli organizacja nie widzi zmiany zachowania zaplanowanego na początku programu PR, to marnuje czas i środki.

Praktyka public relations opiera się na trzech podstawach:

1. Łopata - Ludzie działają w oparciu o własną percepcję faktów.

2. Szufla - Percepcja prowadzi do działania.

3. Pług - Można wpływać na percepcję i zachowanie, aby organizacja osiągnęła swoje cele operacyjne.

Ale wielu z nas - wewnątrz i poza public relations – nie patrzy na PR w tak szerokim kontekście. Zamiast tego identyfikujemy public relations z jednym lub dwoma składnikami: "W PR liczy się tylko rozgłos," lub "PR to wyłącznie zarządzanie sytuacją kryzysową," lub "PR to przede wszystkim wydarzenia specjalne" – kiedy w rzeczywistości w public relations trzeba pamiętać o wszystkich trzech komponentach.

Czy oczekuję teraz pytania czy PR rzeczywiście może prowadzić do zmiany zachowania? Byłbym zawiedziony gdyby tak nie było.

Moja odpowiedź? Tak, ponieważ wszystko co robimy opiera się na tych samych zasadach – ludzie działają zgodnie ze swoją percepcją faktów, a my potrafimy modyfikować tę percepcję.

Teraz ja zapytam – dlaczego niektórzy szefowie firm z taką bojaźnią i nieufnością podchodzą do public relations? Sądzę, że wynika to z braku zrozumienia lub wiary, że PR może być skuteczne w realizacji konkretnych celów biznesowych.

To duża strata. I wstyd, gdyż głównym celem PR jest właśnie zmiana zachowania wybranych grup otoczenia, bez których organizacja zarządzana przez nieufnego Tomasza nie może nawet marzyć o sukcesie.

W praktyce wygląda to tak.

1. Twoim celem może być zachęcenie kierowców do wypróbowania nowego płynu do odmrażania szyb, pokazanie jego niezawodności nawet w najniższym temperaturach i w efekcie zwiększenie sprzedaży.

2. Twoim celem może być poprawa wizerunku organizacji i wzmocnienie jej reputacji poprzez wprowadzenie bezpłatnych szczepień przeciw grypie dla pracowników i ich rodzin.

3. Twoim celem może być też przekazanie wybranej grupie informacji (na przykład, inwestorom) o największych walorach (silnych stronach) lokowania inwestycji w Twoim mieście, bo na przykład Instytut Meteorologii i Gospodarki Wodnej potwierdza, że co roku odnotowuje się tutaj najniższe opady śniegu.

1. Łopata - Ludzie działają w oparciu o własną percepcję faktów.

Wiem, Szanowny Prezesie lub Pani Prezes, że nie robią na was żadnego wrażenia nasze umiejętności komunikacyjne, zdolności plastyczne czy listy kontaktów medialnych. Równie obojętny stosunek macie do trafności doboru grup docelowych, tworzenia strategii, wyboru taktyk działania, pisania informacji prasowych i kreowania wydarzeń specjalnych. Wiem.

Zależy wam tylko na jednym – na zmianie zachowania wybranych grup docelowych prowadzącej do realizacji celów biznesowych.

Z tego właśnie powodu powtarzamy do znudzenia, że o sukcesie lub porażce programu PR oraz zakresie, głębokości i trwałości zmiany decyduje jakość planowania.

No dobrze, Panie Prezesie, popatrzmy jak konkretnie public relations działa. Weźmy na przykład, krajowego importera szufli do usuwania śniegu, kupującego je na Dalekim Wschodzie. Zaczynamy od opisania podstawowego problemu operacyjnego. Powiedzmy, że w mediach powtarzają się informacje inspirowane przez konkurencję, że drastycznie pogorszyła się jakość importowanych szufli.

Sprawdzamy u źródła prawdziwość tych informacji. Zespół PR wspólnie z przedstawicielami producenta – tutaj i tam – ustalają, że pogłoski o gorszej jakości szufli są pozbawione podstaw. Mimo to chcemy dowiedzieć się co o tych produktach sądzą klienci i rynek.

I tu niespodzianka! Badanie rynku przez nieformalne sondaże rynkowe i prywatne wywiady prowadzi do niepokojącej konkluzji, że najnowsza linia plastikowych szufli jest "niskiej jakości i za droga."

2. Szufla - Percepcja prowadzi do działania.

W tym miejscu warto przypomnieć, że problemy, którymi zajmują się praktycy PR dotyczą prawie zawsze tego jak ludzie postrzegają fakty, a nie tego jakie te fakty są.

Celem działania public relations jest więc zmiana percepcji jakości importowanych szufli; to doprowadzi do zmiany zachowania i zwiększenia sprzedaży.

Czas na wybór strategii. Do wyboru mamy tylko trzy strategie: 1. Wykreowanej nowej opinii, 2. Zmiana aktualnej opinii, 3. Wzmocnienie aktualnej opinii. Ponieważ obecna opinia jest niekorzystna dla naszego produktu, w strategii PR skupimy się na zmianie opinii z negatywnej na pozytywną.

Przystępujemy do wyboru kluczowych grup docelowych. W tym przypadku na czele naszej listy znajdą się ludzie zainteresowani kupnem szufli do odśnieżania – byli, obecni i nowi klienci – oraz stowarzyszenia branżowe i handlowe, pracownicy, lokalni liderzy opinii i krajowe media (nasze szufle są dostępne w całym kraju).

Teraz rozpoczynamy proces opracowywania przekonujących (taki jest przynajmniej zamiar) komunikatów dla najważniejszych grup otoczenia.

To jest wyzwanie. Komunikaty muszą zbić argumenty siewcom szkodliwych pogłosek za pomocą jasnych dowodów pokazujących wysoką jakość i niezawodność konstrukcji importowanych szufli wspartych opiniami wiarygodnych i niezależnych ekspertów oraz zadowolonych klientów.

Potrzebny jest regularny monitoring pogłosek i plotek rozpowszechnianych wśród najważniejszych grup, dopasowywanie do nich treści komunikatów i na koniec wplecenie do każdego przekazu bodźców, które mają wywołać pożądane zachowanie.

Do tych bodźców można zaliczyć determinację firmy w utrzymaniu najwyższej jakości importowanych produktów, rekomendacje cieszących się autorytetem projektantów szufli (na przykład Instytut Wzornictwa Przemysłowego), plany rozwoju (nowe miejsca pracy i wyższe podatki) i nawet sponsoring zawodów w odśnieżaniu centrum miasta.

Jak dotrzeć do wybranych grup docelowych, sceptyczny Tomaszu? Wśród wielu narzędzi komunikacyjnych można wybrać spotkania indywidualne, elektroniczne biuletyny internetowe, artykuły w gazetach i magazynach, wywiady w programach telewizyjnych, spotkania z grupami klientów, informacje prasowe, śniadania prasowe, wyjazdy do fabryk produkujących szufle, konkursy.

Teraz pora na monitoring efektów. Pracownicy agencji/działu PR muszą systematycznie rozmawiać z członkami wybranych grup, monitorować treść prasy, śledzić komentarze w Internecie pod kątem tego jak przekazywane komunikaty wpływają na zmianę opinii i interakcje z kluczowymi klientami i liderami opinii.

W pewnym momencie pojawiają się pierwsze sygnały oczekiwanej zmiany nastawienia – komentarze na spotkaniach biznesowych, wzmianki w raportach rynkowych, reportaże w prasie lokalnej, wpisy na grupach dyskusyjnych i publiczne wypowiedzi wpływowych osób.

Na tym etapie widać, że program PR rozwija się w kierunku prowadzącym do pożądanej zmiany zachowania rynku.

3. Pług - Można wpływać na percepcję i zachowanie, aby organizacja osiągnęła swoje cele operacyjne.

Kiedy zmiany w zachowaniu przełożą się na zwiększone zamówienia, przychylne relacje w mediach i optymistyczne nastawienie pracowników – innymi słowy, kiedy nikt nie będzie mieć wątpliwości, że osiągnięto założone cele – możemy mówić o dwóch rzeczach. Po pierwsze, program public relations odniósł sukces. Po drugie, doprowadzając do zmiany zachowania założonej na początku korzystamy z prawie idealnej metody pomiaru skuteczności – mamy to, co chcieliśmy mieć.

Aby ocenić zmiany w zachowaniu – poziom sukcesu programu PR – potrzebne są dowody potwierdzające te zmiany: komentarze w Internecie, prasie drukowanej, programach informacyjnych i publicystycznych, listy do redakcji, reakcje konsumentów, listy udziałowców, opinie lokalnych liderów opinii, nieformalne sondaże wśród pracowników, opinie emerytów i byłych pracowników, komentarze stowarzyszeń branżowych, reakcje dostawców, samorządowców, radnych, związków zawodowych i przedstawicieli agend rządowych.

Ale nie pozwolę wątpiącym Tomaszom przerwać lekturę w tym miejscu bez przypomnienia, że niektóre niezamierzone (lub nieuświadomione) percepcje mogą wywołać jak najbardziej świadome, negatywne i kosztowne zachowania. Na przykład:

1. Jeżeli ludzie nie wiedzą o Twoim produkcie lub usłudze, nigdy nie zostaną Twoimi klientami.

2. Jeżeli klienci nie docenią wartości nabytego produktu lub kupionej usługi, nie dokonają ponownego zakupu.

3. Jeżeli pracownicy uważają, że o nich nie dbasz, nie licz, że będą przejmować się jakością produktu lub usługi.

Można kontynuować tę wyliczankę dodając nowe grupy – mieszkańców, dziennikarzy, urzędników, inspektorów, inwestorów, legislatorów, którzy nie będą darzyć Ciebie zaufaniem.

Na końcu rozsądnej strategii połączonej ze skuteczną taktyką mamy zmienioną percepcję, zmodyfikowane zachowanie, zadowolonego szefa i miły przelew na konto bankowe agencji PR.

Tak więc, Szanowny Prezesie lub Pani Prezes, czego oczekujecie od nas? Jestem przekonany, że chcecie, abyśmy nasze fachowe umiejętności wykorzystali w sposób, który umożliwi wam zrealizowanie swoich celów biznesowych. Obojętnie jaki strategiczny plan stworzymy, jakie taktyki zastosujemy, jakich ludzi dobierzemy, o wartości naszej pracy zadecyduje tylko to czy uda nam się doprowadzić do zmiany zachowania w pożądanym kierunku - tylko takie rozumienie naszej pracy ma sens. Mam rację?

Na koniec powtórzę:

1. Łopata - Ludzie działają w oparciu o własną percepcję faktów.

2. Szufla - Percepcja prowadzi do działania.

3. Pług - Można wpływać na percepcję i zachowanie, aby organizacja osiągnęła swoje cele operacyjne.

Po odśnieżeniu sedna PR, mam nadzieję, że teraz łatwiej będzie Ci przekonać wątpiącego, sceptycznego i nieufnego Tomasza do wartości public relations, szczególnie do tego jak może wzmocnić relacje z ważnymi i wpływowymi grupami, których percepcja i zachowanie mogą ułatwić lub utrudnić realizację celów biznesowych.

2. Prawda, kłamstwa i sejmowa komisja śledcza

- A prawda zawsze wygrywa?
- Prawie nigdy - [...]
- ale o wiele łatwiej ją zapamiętać.
- Dudley W. Buffa

Podchwytliwe pytania, rozwlekle odpowiedzi, pytania retoryczne, zaczepne odpowiedzi nawiązujące do cudzych wypowiedzi, zaskakujące luki w pamięci, sarkastyczne komentarze, kąśliwe uwagi ad personam, dokładne powtarzanie swoich słów, nagła zmiana tematu, powtarzanie pytań, sztuczne uśmiechy, wymuszone grzeczności. Sejmowa komisja ds. zmian w ustawie hazardowej w pełnej krasie.

Korzystanie z kłamliwych przekazów jest strategią komunikacyjną, której celem jest wyrobienie lub utrwalenie u odbiorców fałszywego obrazu rzeczywistości. Zazwyczaj, kiedy chcemy być dobrze zrozumiani używamy prostego, dokładnego i jasnego języka. W kłamstwie chodzi o coś zupełnie przeciwnego.

Kłamliwe techniki manipulacyjne można podzielić na pięć rodzajów: 1. zmyślenie, 2. wyolbrzymienie, 3. półprawda, 4. pominięcie, 5. mylne skierowanie.

Powodów do kłamania (prawdziwych lub wymyślonych) jest niezliczona liczba.

Ludzie kłamią m.in., żeby:

Każdy z tych powodów ma jakiś cel i jakąś wartość (pozytywną lub negatywną).

Niektóre kłamstwa służą wyłącznie interesom oszusta. Uciekanie się do kłamstwa, którego celem jest poprawa własnego wizerunku nikomu nie szkodzi - jedynym beneficjentem jest kłamca. Przykładem takiego kłamstwa może być podanie przez posła nieprawdziwego powodu uczestnictwa w komisji śledczej. Wykorzystanie, z drugiej strony, jest samolubne, gdyż zmierza do osiągnięcia czegoś kosztem innej osoby; celem wykorzystania jest wyrządzenie szkody i manipulacja - na przykład, ogłoszenie przez firmę bankructwa w celu uniknięcia spłaty kredytu.

Inne rodzaje oszustw skierowane są na grupy zewnętrzne. Życzliwe kłamstwo może służyć promocji wizerunku własnej partii; celem złośliwego kłamstwa może być zaszkodzenie interesom konkurencyjnej partii.

Trzecim celem kłamstwa może być osobista relacja pomiędzy oszukującym i oszukiwanym. Pozytywnym motywem może być uniknięcie sporu i utrzymanie związku (przyjaźń, znajomość, koleżeństwo). Przykład negatywny to celowe i szkodliwe wykorzystanie znajomości ("Dużo wiem o Twoich transakcjach na giełdzie.")

Gra w prawdę i kłamstwo

Kiedy oglądam transmisje z posiedzeń sejmowej komisji śledczej ds. zmian w ustawie hazardowej zastanawiam się ile osób zadaje sobie pytanie: "Kto tu mówi prawdę? Kto kłamie?"

Jak odróżnić kłamczucha od osoby mówiącej prawdę?

Jeżeli też zadajesz sobie podobne pytanie, to moje wnioski:

Interakcje

Kontekst werbalny

Mowa ciała

Oczywiście, to, że dostrzegasz u kogoś jedno lub kilka tych zachowań jeszcze nie znaczy, że masz przed sobą kłamcę. Wszystkie zachowania powinny być porównane z jego podstawowym (normalnym) zachowaniem.

Prawdziwe kłamstwa

Na koniec jedno pytanie dotyczące kłamania: "Czym jest prawda? Czy istnieje 'prawda absolutna'"?

Niektórzy ludzie (czyli także politycy), którzy nagminnie kłamią mogą tak bardzo stracić kontakt z rzeczywistością, że zaczynają wierzyć w prawdziwość swoich kłamstw ("prawdziwe kłamstwa"). Tak więc, stwierdzenie wypowiedziane przez jedną osobę (świadka przed komisją) może być dla niej prawdziwe, ale fałszywe dla słuchacza (członka komisji śledczej) i jeszcze inaczej odebrane przez opinię publiczną (może prawda, może fałsz).

Jakie zamieszanie to może wywołać?

Właśnie dlatego tak trudno czasem w przekazie publicznym ocenić co jest czystą prawdą, a co czystym kłamstwem.

Wszystko co możemy zrobić to pamiętać o tym i wierzyć, że każdy z nas potrafi zgodnie z prawdą odpowiedzieć sobie na to pytanie.

Jak zarządzać problemami

3. Premier przed sejmową komisją śledczą

Zwątpij w swój osąd, gdy tylko odkryjesz w nim
cień osobistego interesu.
- Marie von Ebner-Eschenbach

Premier mówił, że nie przygotowywał się specjalnie do przesłuchania przez sejmową komisję śledczą ds. zmian w ustawie hazardowej, ale moim zdaniem było inaczej – premier przygotował się do spotkania z członkami komisji, bo wiedział, że mógł na tym tylko zyskać. Stąd jego publiczna deklaracja, że na każde pytanie "niezależnie od tego, kto je zada" odpowie rzetelnie zgodnie z tym, co pamięta. Co pamięta – nie co wie. Skoro użył takich słów, to mam 100% pewności, że rozmawiał z prawnikiem.

Nie wiem dokładnie jakie jeszcze szczegółowe sugestie premier wziął sobie do serca, ale wiem co ja bym mu doradzał.

Przede wszystkim, każdy świadek zeznając przed sejmową komisją śledczą powinien wiedzieć, że ma do wyboru siedem odpowiedzi:

1. "Niebieska. O 3:00. W moim gabinecie."

2. "Tak."

3. "Nie."

4. "Nie rozumiem pytania."

5. "Nie wiem."

6. "Nie pamiętam."

7. "Czy mogę prosić o przerwę?"

Te siedem wyrażeń pozwoli uporać się każdemu świadkowi z 90% pytań.

Pierwsza grupa odpowiedzi odnosi się do pytań szczegółowych - kolor koszuli, godzina i miejsce "zakopania ciała". Odpowiedzi mają być konkretne, rzeczowe, dokładne, zwięzłe, mocne i zgodne z faktami. Świadek nie powinien zastanawiać się nad strategią posła zadającego pytania, sztuczkami retorycznymi i intencjami merytorycznymi, ale skupić się na faktach i prawdzie. Takie podejście do zeznania zdecydowanie pomniejsza poziom stresu i ułatwia wywiązanie się z roli świadka.

Pytania z drugiej i trzeciej grupy stosuje się w odpowiedziach na pytania zamknięte. Czwarta grupa filtruje pytania nieprawidłowo sformułowane. Piąta i szósta uświadamia różnicę pomiędzy tym "co wiem" i "co pamiętam". Ostatnia grupa – siódma – przypomina różnicę pomiędzy więźniem i świadkiem – ten drugi w odróżnieniu od pierwszego ma jakiś wpływ na przebieg przesłuchania.

Każdy świadek zeznający przed sejmową komisją śledczą powinien wziąć pod uwagę 20 porad:

1. Odśwież pamięć.

Postaraj się przypomnieć wszystkie najważniejsze fakty, wydarzenia, daty i nazwiska. Co kto mówił, w jaki sposób i jak się zachowywał? Weź ze sobą potrzebne dokumenty. To pomoże dokładniej odpowiadać na pytania komisji.

Jeżeli nie jesteś czegoś pewny na 100%, a komisja domaga się dokładnej odpowiedzi, powiedz dlaczego masz z tym trudności. Uważaj na pytania sugerujące odpowiedź. Nie potwierdzaj niczego czego nie jesteś pewien.

2. Mów własnymi słowami.

Nie ucz się na pamięć treści zeznań. Wyuczone zdania brzmią płasko, sztucznie i mniej wiarygodnie. Bądź sobą i przed przesłuchaniem zastanów się o co śledczy będą prawdopodobnie pytać. To nie jest trudne zadanie, bo przed komisją zeznawało już kilku kluczowych świadków. Poza tym, na pewno wiesz jakich pytań nie chciałbyś usłyszeć, prawda?

3. Wygląd jest ważny.

Ubierz się tak, żeby po zakończonym przesłuchaniu nikt nie pamiętał jakiego koloru był garnitur, koszula, krawat. Ciemny garnitur, jasnokremowa koszula, krawat bez żadnych wzorów. Makijaż? Bardzo delikatny. Biżuteria? Obrączka ślubna i zegarek. Nic co może odciągać uwagę od treści zeznania.

Nie przynoś ze sobą niczego o co nie chcesz być zapytany przez komisję śledczą.

4. Przed przesłuchaniem nie kontaktuj się z członkami komisji.

Może się zdarzyć (i takie przypadki już były), że spotkasz członków komisji śledczej w miejscach publicznych. Od chwili otrzymania wezwania do złożenia zeznań przed komisją NIE WOLNO Ci rozmawiać o tym z żadnym ze śledczych. Pamiętaj, że członkowie komisji mogą Cię obserwować w różnych sytuacjach, także poza Sejmem.

5. Złożenie przyrzeczenia.

Przed rozpoczęciem zeznania czeka Cię złożenie przysięgi. To ważny moment. Wszyscy wtedy stoją. Pokaż, że dla Ciebie to też ważna chwila. Stój wyprostowany, patrz na przewodniczącego komisji i powtarzaj głośno, wyraźnie i zdecydowanie słowa przyrzeczenia.

6. Mów jasno i wyraźnie.

Mów jasno, wolno i tak głośno, żeby nikt z członków komisji nie miałem kłopotu ze zrozumieniem słów. Pamiętaj, że Twoje odpowiedzi mimo że dotyczą pytań zadanych przez jedną osobę docierają do wszystkich śledczych i potem mogą być (i są) przez nich wykorzystywane.

7. Mów prawdę.

Składasz przysięgę, żeby mówić prawdę, więc mów prawdę. Proste. Mów co wiesz i co pamiętasz. Nie zastanawiaj się czy Twoje słowa komuś pomogą czy zaszkodzą. Odpowiadaj na pytania zgodnie ze swoją najlepszą wiedzą.

Jeżeli prawda jest bolesna, trudno – widać tak ma być. Zawsze można wyjaśnić dlaczego prawda musiała zaboleć, ale nigdy nie można przekonująco wytłumaczyć się z kłamstwa.

8. Nie przesadzaj.

Wyolbrzymianie lub pomniejszanie faktów to jedna z form manipulacji. Opisuj fakty właściwymi słowami. Nie wygłaszaj zbyt ogólnych opinii, które potem będziesz zmuszony korygować.

Uważnie odpowiadaj na pytania zaczynające się od słów, "Czy możemy zgodzić się, że...?" Nie pozwól, żeby ktoś mówił za Ciebie. Wszystko opisuj własnymi słowami – tak jak to pamiętasz i czujesz.

9. Słuchaj uważnie wszystkich pytań.

Po wygłoszeniu wstępnego oświadczenia (jeżeli się na nie zdecydujesz) usłyszysz wiele pytań. Nie wszystkie Ci się spodobają, nie wszystkie będą miały coś wyjaśnić, nie wszystkie będą łatwe. Możesz oczywiście zwrócić się do przewodniczącego o uchylenie pytania, ale nie nadużywaj tego prawa – traktuj je jako ostateczne koło ratunkowe.

Każdy odpowiada za swoje słowa – pytający za pytania, odpowiadający za odpowiedzi. Pokaż komisji, że nie ma pytania, na które nie jesteś w stanie odpowiedzieć. To najlepsza taktyka, by zniechęcić do zadawania "pustych" pytań.

Uważaj na pytania:

• wymuszające nieprawdziwą być może alternatywę. "Telefon był w czwartek czy piątek?" Jeżeli to nieprawda, powiedz, "Ani w czwartek, ani w piątek." i czekaj na następne pytanie.
• zamykające drogę do uzupełnienia zeznania, na przykład, "Czy świadek powiedział nam wszystko co wydarzyło się w kancelarii premiera 19 i 26 sierpnia 2009 roku?" Odpowiedz w ten sposób: "Powiedziałem wszystko co sobie teraz przypominam."
• sugerujące co "mogło było się wydarzyć" lub co "prawdopodobnie się wydarzyło".
• zawierające słowa "nigdy" i "zawsze".
• odnoszące się do Twoich wcześniejszych zeznań.
• skomplikowane gramatycznie.
• wielowątkowe.
• wieloznaczne.

10. Panuj nad emocjami.

Nie zapominaj, że sejmowa komisja śledcza to wielki medialny show polityczny, ale nie zachowuj się jak kapryśna gwiazda estrady.

Nie denerwuj się kiedy przesłuchujący poseł będzie starał się podważyć Twoje zeznanie. Skoro Ci nie wierzy, to szuka argumentów na potwierdzenie innej wersji wydarzeń. To czy je znajdzie zależy w dużej w mierze od Twojej pomocy.

Świadek, który się złości, marszczy brwi i niepotrzebnie podnosi głos traci na wiarygodności i sprawia wrażenie niezrównoważonego emocjonalnie. Trzymaj nerwy na wodzy. Zawsze bądź uprzejmy, także kiedy jesteś ostro i niesprawiedliwie atakowany – powiem nawet, szczególnie wtedy.

Wszyscy widzą i oceniają co się dzieje w czasie przesłuchania (politycy, opinia publiczna, dziennikarze, eksperci). Nie próbuj odgrywać roli "przemądrzałego cwaniaka" jeżeli nie chcesz stracić sympatii otoczenia.

Pamiętaj, że nawet najmilszy członek komisji śledczej może mieć interesy rozbieżne z Twoimi. Przesłuchujący nie jest Twoim przyjacielem - jest posłem w pracy obserwowanym momentami przez miliony ludzi.

11. Odpowiadaj na pytania... słownie.

Nie, to nie jest "masło maślane". Słuchacze w radiu w odróżnieniu od śledczych z komisji i telewidzów nie widzą Twoich gestów i mimiki. Nie kiwaj głową na "tak" lub "nie". Mów głośno tak, żeby dziennikarze dobrze Cię słyszeli.

12. Nie oceniaj pytań.

Nie recenzuj pytań używając oceniających określeń: "To dobre pytanie.", "To wyjątkowo ciekawe pytanie.", "Cieszę się, że usłyszałem to pytanie." Jeśli potrzebujesz czasu na odpowiedź, pomilcz przez chwilę i przemyśl treść odpowiedzi. Nigdy nie myśl "na głos".

13. Pomyśl zanim coś powiesz.

Słuchaj uważnie wszystkich pytań. Jeżeli czegoś nie rozumiesz, poproś o powtórzenie lub wyjaśnienie. Nie zaczynaj odpowiedzi jeżeli nie wiesz jak ją zakończysz. Wypowiedzianego słowa nie można cofnąć. Masz czas – nie za dużo, ale masz. Nie mów niczego pochopnie, ale nie ociągaj się zbyt długo z odpowiedzią.

14. Udzielaj wyjaśnień.

Nie na wszystkie pytania można opowiedzieć krótko "tak" lub "nie". Jeżeli odpowiedź wymaga rozwinięcia, jak najbardziej powinieneś to zrobić. Wyjaśnienie powinno być krótkie, rzeczowe i uzasadnione.

Nie udzielaj nijakich, wymijających i mdłych wyjaśnień – "możliwie," "prawdopodobnie," "być może" tam, gdzie możesz wykazać się precyzją, rzeczowością i zdecydowaniem.

15. Koryguj błędy.

Jeżeli zorientujesz się, że popełniłeś błąd, niezwłocznie go popraw. Jeśli odpowiedź jest niejasna, bez zwłoki ją objaśnij. Lepiej kiedy sam dokonasz korekty niż zmusi Cię do niej śledczy. Kiedy zorientujesz się, że coś pokręciłeś zapytaj przewodniczącego komisji, "Czy mogę skorygować swoją wcześniejszą wypowiedź?"

Czasem świadkowie zeznają coś co nie jest zgodne z tym co powiedzieli wcześniej. To jeszcze nie powód do paniki. Wyjaśnij dlaczego się pomyliłeś. Komisja – jak większość z nas – rozumie, że ludzie popełniają niezamierzone błędy.

16. Nie podawaj żadnej informacji z własnej inicjatywy.

Kiedy ktoś pyta Ciebie o godzinę nie musisz od razu pokazywać mu zegarka lub tłumaczyć jak działa.

Odpowiadaj TYLKO na pytania. Nie przekazuj informacji, o które nikt Cię nie prosił. Komisję interesują wyłącznie wydarzenia, których byłeś naocznym świadkiem lub bezpośrednim uczestnikiem i fakty, których jesteś pewien. Osobiste opinie, impresje i komentarze zatrzymaj dla siebie. Nie powtarzaj cudzych słów jeśli nikt o to konkretnie nie pyta.

17. Nie zastawiaj na siebie sideł.

Jest różnica pomiędzy oceną, opinią i zgadywaniem. Jeżeli nie znasz odpowiedzi na pytanie dzisiaj, nie znałeś jej wczoraj i nie poznasz jutro, to właściwa odpowiedź brzmi: "Nie wiem.". Próba odpowiedzi na to pytanie byłaby czystym zgadywaniem. Jeżeli natomiast odpowiedź można uzyskać u innego świadka, przeczytać w gazecie lub znaleźć w Internecie, to możesz powiedzieć "Nie przypominam sobie." lub "Nie pamiętam."

Jeżeli nie jesteś absolutnie pewny, nie mów "Nikt nic więcej nie powiedział." lub "Nic więcej się nie wydarzyło." Zamiast tego powiedz, "To wszystko co pamiętam." lub "To, co zapamiętałem z tych wydarzeń." Pamięć bywa zawodna i może się zdarzyć, że coś jeszcze Ci się przypomni lub jakieś zaskakujące pytanie odświeży pamięć.

18. Przerywanie pytań i wypowiedzi.

Zeznanie przed komisją śledczą odbywa się w następującym rytmie "pytanie, odpowiedź, pytanie, odpowiedź," nie "pytanie, część odpowiedzi, dokończenie pytania." Doświadczeni prokuratorzy potrafią tak sformułować pytanie, że trudno przewidzieć na początku do czego zmierzają. Świadek powinien uważnie wysłuchać CAŁEGO pytania zanim na nie odpowie.

Nigdy nie wchodź w słowo żadnemu śledczemu. Przestań natychmiast mówić kiedy wtrąci się poseł zadający pytanie. Spójrz krótko na niego, przenieś wzrok na przewodniczącego i zapytaj go czy możesz kontynuować.

Nie pozwól, żeby poseł przerwał Ci odpowiedź. Powiedz, "Nie skończyłem jeszcze odpowiedzi. Czy mogę ją dokończyć?"

Nigdy nie spieraj się z przesłuchującym posłem. Spory zostaw członkom komisji. Ty masz odpowiadać na pytania.

19. Bądź pozytywny i pewny siebie.

Udzielaj zdecydowanych i jednoznacznych odpowiedzi. Unikaj wyrażeń, "Myślę," "Sądzę," lub "Moim zdaniem" jeśli możesz odpowiedzieć jednoznacznie. Kiedy wiesz coś na pewno, daj temu wyraz. Kiedy pytanie dotyczy ulotnego szczegółu, lepiej przyznać się do niewiedzy niż coś na siłę wymyślać.

Nie używaj wyrażeń, które obniżają poziom Twej wiarygodności. Zaczynając zdanie słowami "Szczerze mówiąc...", Prawdę mówiąc... lub "Nie będę owijać w bawełnę..." sugerujesz, że dopuszczasz sytuacje kiedy jest inaczej. To samo odnosi się do wyrażeń: "Prawda jest taka, że...", "Mówiąc zupełnie uczciwie...", itp.

20. Rozmowy z innymi o przedmiocie przesłuchania.

Przesłuchujący członek komisji może zapytać: "Czy rozmawiał pan z kimś o tej sprawie?" To podchwytliwe pytanie. Jeżeli zaprzeczysz, Twoja wiarygodność będzie wystawiona szwank. To całkiem naturalne, kiedy rozmawiasz na ten temat z członkiem rodziny, prawnikiem, konsultantem PR. Przesłuchanie ma charakter publiczny, z wyjątkiem fragmentów tajnych (na posiedzeniach zamkniętych). Najważniejsze, żeby na to niewygodne pytanie odpowiedzieć też zgodnie z prawdą.

Konkluzja

Nie przerażaj się liczbą moich porad. Możesz się do nich nie stosować jeżeli uznasz, że jest po temu ważny powód.

Nie tylko Ty się pocisz. Przesłuchanie przez sejmową komisję śledczą to wyjątkowe, nieprzyjemne i stresujące doświadczenie; przygotowanie się do tego przesłuchania to ciężka praca. Więc nie mów mi, że nie planujesz się do tego specjalnie przykładać; chyba, że chcesz to sknocić :-(

Chcę być w świetle reflektorów

Premiera oryginalnego produktu. Praktyczny wynalazek. Zdecydowana poprawa standardu usługi. Przedłużenie bezwarunkowej gwarancji. Cenna akcja społeczna.

W takich chwilach warto mieć wpływ na bieg wydarzeń i znaleźć się w świetle reflektorów.

Aby zostać dostrzeżonym, trzeba właściwego podejścia we właściwym czasie do właściwych ludzi.

W pierwszej kolejności musisz uruchomić prosty "generator zainteresowania". Potem przedstaw zwięzłą i przekonującą argumentację, która pokaże szczegóły i korzyści. Na koniec zrezygnuj z "praw autorskich".

Zgoda, żeby każdy mógł poczuć się autorem Twego pomysłu nie tylko wyzwala, ale także jest kluczem do sukcesu. Kiedy przestajesz myśleć komu należy się "sława i chwała", odpowiedź na to pytanie staje się bardziej wiarygodna i oczywista.

Chcesz wejść w światło reflektorów?

Chętnie pomożemy. Mamy doświadczenie, czas i środki.

Napisz do nas lub zadzwoń: 77 441 40 14.

4. Miligram twórczego pytania

To, czego twórcom brakuje w głębi,
zwracają nam w długości.
- Monteskiusz

Każda osoba, która uczestniczyła z ramienia agencji PR w prezentacji oferty nowemu klientowi usłyszała takie pytanie: "Jak wygląda proces tworzenia oryginalnych i twórczych koncepcji PR?"

Każdy praktyk PR, który ma w sobie miligram szacunku dla swej profesji odpowiedział z przekonaniem: "Do diaska, nie ma żadnego procesu."

Ale nie ma osoby, która by odpowiedziała w ten sposób. Nie ma.

Istnieje proces tworzenia strategii public relations, proces opracowania planu kontaktów z mediami, nawet proces pisania informacji prasowej, ale nie ma procesu tworzenia oryginalnej, niepowtarzalnej i przełomowej idei.

Nigdy takiego procesu nie było i nie będzie.

Inspiracja pojawia się w różnych miejscach i okolicznościach. Wielu konsultantów PR przechwala się, że zawsze mają na podorędziu znakomite pomysły. Mój umysł tak nie pracuje.

Każdy problem klienta jest wyjątkowy i zawsze potrzebuję trochę czasu, żeby przedstawić optymalne rozwiązanie. Może inspiracja dopadnie mnie w kinie, może w saunie, może w korku ulicznym, może w czasie gry w szachy, może o 3:00 nad ranem. Bez paniki - nie oczekuję błyskawicznej odpowiedzi na mój e-mail z 3:00 rano :-)

Aliści, kiedy pada pytanie o "proces twórczy" pracownik agencji PR prezentuje wykresy z kolorowymi strzałkami, słupki z trendami, wielopunktowe listy zadań. Obowiązkowa lista słów-kluczy: struktury próbne, entropia, synergia, synektyka Gordona, fiszki Crawforda, inercja mentalna, natchnienie, nasycenie, inkubacja i iluminacja. Słowem, robi wszystko, żeby nie odpowiedzieć wprost na pytanie.

Prezentacja ma zazwyczaj nadzwyczaj pompatyczny tytuł, na przykład "Wielowątkowa Matryca Rozwoju Twórczej Idei" i pokazuje jak dzięki etnograficznej analizie grupy docelowej rodzi się zarys koncepcji i następnie przechodzi przez kolejne fazy "wielowątkowej obróbki", by w końcu przerodzić się w przebojowy pomysł.

Krótko mówiąc, bajer na dziesięć fajerek.

Prawda jest zupełnie inna: copywriter i dyrektor artystyczny są zamykani w żelaznej klatce, w nieogrzewanej piwnicy, najlepiej gdzieś blisko hałaśliwego skrzyżowania. Dyrektor kreatywny otwiera na chwilę klatkę, by wrzucić im na pożarcie 10 kilogramów świeżej dokumentacji (misja firmy, raporty rynkowe, analiza konsumentów, analiza konkurencji, raport o trendach w branży, streszczenia starych kampanii PR). Z hukiem zamyka klatkę i krzyczy: "Macie wymyślić coś pierwszorzędnego, wybornego, rewelacyjnego, fenomenalnego, bombowego, boskiego, genialnego, odlotowego, fantastycznego [chwila na oddech] najpóźniej do jutra i lepiej, żeby to było coś co mi się spodoba od razu!". Po czym spokojnie wychodzi na obiad z długonogą blond asystentką.

Jak Ci się podoba taki proces twórczy, przyjacielu?

Jak wybrać agencję public relations

5. Zarządzanie kryzysem to nie uprawianie ogródka

Po co taki człowiek żyje jak ten chwast...
wyrwałem chwasta...
- Psy 2

"Wyrwij tego chwasta!" Taki cel wyznaczył nam prawie dziesięć lat temu jeden z niedoszłych klientów w zarządzaniu kryzysem.

Firma wpadła w tarapaty i błyskawicznie znalazła się w centrum zainteresowania programów informacyjnych i organów kontrolnych (prokuratura, inspekcja pracy, Sanepid). Zamiast zająć się rozwiązaniem problemu zarząd chciał zatrudnić zewnętrznego konsultanta, który miał "pozbyć się kłopotu". Firma nie była zainteresowana tym jak to ma być zrobione; gotowa była zapłacić duże pieniądze jeśli "chwast zniknie" i będzie to zrobione bez rozgłosu.

Niestety, nie mieliśmy dla tego klienta dobrych wieści - zarządzanie kryzysem nie tak wygląda. Przynajmniej nie w świecie, w którym my pracujemy już ponad dziesięć lat.

Zarządzanie kryzysem i komunikacją kryzysową wymaga co najmniej odrobiny współpracy i wysiłku ze strony organizacji znajdującej się w kryzysie. Nie mówię, że nie ma kryzysu, którego nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać doświadczony ekspert PR, ale jeśli chodzi o mnie, to muszę jeszcze poczekać na takie wyzwanie.

Przepraszam za porównanie, ale "wyrywanie chwasta" kojarzy mi się z zatrudnieniem zawodowego zabójcy, który szybko i bez rozgłosu zajmie się "oczyszczeniem ogródka".

Zarządzanie kryzysem jest działaniem zespołowym; bierze w nim udział organizacja będąca w kryzysie, konsultant PR i czasem dodatkowe osoby, na przykład, prawnik, psycholog, informatyk, analityk rynku. Działający w pojedynkę konsultant - bez względu na doświadczenie, talent, reputację i honorarium - bierze na swoje barki tytaniczne zadanie (wysiłek na miarę Herkulesa, by nie rzec Syzyfa).

Ekspert zarządzania kryzysem udziela porad i rekomendacji ("Najgorsze są chwasty wieloletnie."), pomaga wprowadzać je w życie ("Ziemię przerośniętą perzem przekopujemy na głębokość 12 cm."), monitoruje efekty ("Środki chemiczne przyczyniają się do opóźnienia wzrostu roślin, a także źle wpływają na glebę."), ale w centrum uwagi zawsze znajduje się reputacja organizacji w sytuacji kryzysowej - to ona jest w świetle wszystkich reflektorów.

Zdecydowana większość klientów, którym pomagaliśmy w zarządzaniu kryzysem i komunikacją kryzysową chętnie współpracowała, ale wciąż od czasu do czasu kontaktują się z nami firmy, które nie rozumieją jak wygląda zarządzanie kryzysem w prawdziwym świecie.

W zeszłym roku mieliśmy dwie propozycje od klientów, którzy kojarzyli zarządzanie kryzysem z wyrywaniem chwastów w zapuszczonym ogrodzie. ("Mamy tutaj chwasty." "Perz, skrzyp, mniszek czy mlecz?" "A co to za różnica?") Oczekiwali, że zniszczymy wszystkie chwasty i sami nie chcieli "brudzić" sobie rąk. Sądzili, że skoro płacą za usługę, nie muszą już niczym się zajmować; dosyć koślawa wersja filozofii "płacę, więc wymagam".

Prawdziwe zarządzanie kryzysem rozpoczyna się od sformowania zespołu zarządzania kryzysem. Zespół będzie prawdopodobnie potrzebować od czasu do czasu pomocy z zewnątrz, ale przez cały czas musi kontrolować cały proces zarządzania kryzysem. Innymi słowy, nie można zlecić zewnętrznej agencji PR lub ekspertowi public relations zarządzania kryzysem.

W najlepszym przypadku, firmowy zespół utrzymuje robocze relacje z zaufanym konsultantem PR; w najgorszym - firma, która wpadnie w tarapaty rozpaczliwie szuka kogokolwiek kto ma na wizytówce napisane "profesjonalne zarządzanie kryzysem" (uwaga na słowo "profesjonalne").

Dobry ekspert PR przedstawi propozycje konkretnych rozwiązań w oparciu o wcześniejsze doświadczenia i pomoże uporać się z problemem. W minimalnym wymiarze może być wartościowym partnerem do oceny pomysłów formowego zespołu zarządzania kryzysem.

Wiedza konsultanta PR nigdy nie zastąpi indywidualnego doświadczenia wszystkich członków zespołu kryzysowego, ich wiedzy o firmie i branży. To zespół - nie konsultant - decyduje jak zarządzać kryzysem. Konsultant tylko doradza i proponuje. ("Chwasty wieloletnie niszczymy poprzez usuwanie rozłogów z gleby.") To czy zespół postąpi zgodnie z jego rekomendacjami zależy wyłącznie od samego zespołu.

Ekspert PR i zespół zarządzania kryzysem pracując ramię w ramię z członkami zarządu mają szansę przygotować skuteczną strategię. Ta szansa będzie zmarnowana jeżeli zespół zrezygnuje z przywództwa w zarządzaniu kryzysem ograniczając się do zatrudnienia zewnętrznego konsultanta, który ma szybko i po cichu "powyrywać chwasty".

PS. Wiem, że chwasty to utrapienie każdego działkowca.

6. Jak "kontrolować" serwisy społecznościowe

Wzmożona kontrola dźwignią społecznego zaufania.
- propagandowe hasło z czasów PRL-u

Wczoraj przed południem rozmawiałem przez telefon z kierownikiem działu public relations nowego klienta, który przekazał mi obawy związane z utratą kontroli nad tym co mówi się o firmie w Internecie. "Wiem, że musimy w końcu uruchomić blog i założyć konta na Twitterze i Facebooku." - powiedział. "Członków zarządu niepokoi jednak utrata kontroli nad tym, co się mówi o firmie."

W słuchawce usłyszałem kilka bardzo istotnych - moim zdaniem - argumentów:

Po wysłuchaniu tych zastrzeżeń zaproponowałem pół żartem, pół serio: "A może pokażemy im, że ta kontrola nie będzie mniejsza od tej jaką mają teraz?"

"Co masz na myśli?" zapytał.

Szefowie przerażeni wizją utraty kontroli zwykle jak ognia boją się zmian, nawet jeśli te zmiany mogą pozytywnie wpłynąć na wizerunek marki; nie chcą oddać bezpośredniej kontroli nad marką, nie chcą usłyszeć negatywnych komentarzy, nie chcą zmienić swego zachowania w sposób, który pokaże klientom, że ich opinia się liczy i w efekcie... zwiększyć liczbę pozytywnych opinii.

Narzędzia serwisów społecznościowych dają każdemu z dostępem do Internetu siłę głosu; wszyscy - od prezesów globalnych firm do studentów, od nastolatków do emerytów - dzielą się swoimi pasjami, zainteresowaniami, opiniami i także doświadczeniami z kontaktów z markami - produktami i usługami.

Komunikaty koncentrujące się na wybranej marce nie są wymieniane tylko między dwiema osobami, ale są dostępne dla każdego zainteresowanego; krążą w społecznościach liczącymi setki, tysiące i miliony użytkowników. Co więcej, te komunikaty "stale odżywają", gdyż są regularnie indeksowane przez wyszukiwarki i ponownie odczytywane przez nowych odbiorców. Dlatego komunikaty mają przemożny wpływ na percepcję marek; pozytywny rozgłos wzmacnia pozycję marki i zwiększa zyski, negatywny marketing wirusowy szkodzi marce i obniża zyski.

Tu nie chodzi o utratę kontroli

Internet przekazując internautom część kontroli nad tym, co się mówi o marce podważył fundamenty tradycyjnego public relations i marketingu. Ale tu nie chodzi o utratę kontroli.

Stary model komunikacji Harolda Lasswella: "Kto co komu mówi, jakim kanałem, z jakim efektem" zostaje w Internecie uzupełniony modułem "Kto co słyszy, komu to przekazuje, z jakim zamiarem, z jakim efektem". Public relations w serwisach społecznościowych raczej koncentruje się na KTO i JAK niż Co i Gdzie.

Klienci wciąż zachowują całkowitą kontrolę nad dwiema rzeczami:

Praktycy public relations i marketerzy wciąż mają wpływ na to, co się mówi o marce. Dlaczego? Bo to sama firma i nikt inny sprawuje pełną kontrolę nad jakością swej marki, standardem obsługi klienta i komunikacją z otoczeniem.

Firma nadal kontroluje wiele rzeczy. Na przykład,

Po obu stronach (klient i firma) zmienił się tylko jeden element - liczba i szybkość przekazywania komentarzy wzrosła dziesięciokrotnie. Wpadki firmy każdy może sobie obejrzeć ze szczegółami na YouTube. O pozytywnych doświadczeniach internauci od razu dzielą się na Twitterze.

Jak serwisy społecznościowe budują markę

To tylko firma decyduje na serwisach społecznościowych w 100% o tym czy:

Praktycy public relations powinni przenieść punkt ciężkości w komunikacji z tego co "utracili" na rzecz tego, co zyskali; teraz komunikaty mogą być przekazywane dalej, szybciej i cieszyć się większą wiarygodnością, gdyż w procesie dystrybucji komunikatów aktywnie uczestniczą odbiorcy tych komunikatów.

Tak, wiem, że chcesz, żeby to były tylko pozytywne komunikaty, ale tylko od Ciebie zależy jakie wyśmienite produkty i/lub usługi, kuszące promocje i niezapomniane doświadczenia zaoferujesz.

To jak klienci oceniają produkt lub usługę (poziom satysfakcji) zależy w ogromnej części od producenta lub dostawcy usługi. I także kiedy trafi się jakieś "zepsute jabłko" (komu się nie trafiło?), to tylko od samej firmy zależy jak naprawi swój błąd. W tym sensie, firmy dzięki serwisom społecznościowym utrzymują lub nawet mogą zwiększyć "kontrolę" nad tym, co się o nich mówi.

Są oczywiście jeszcze takie firmy, które wolą winić serwisy społecznościowe zamiast przyznać się, że utraciły kontrolę nad swoją działalnością na własne życzenie.

Miło mieć znowu poczucie, że nadal kontrolujesz sytuację, prawda?

Chcę być poza światłem reflektorów

Wadliwy produkt. Kryminalne lub kłopotliwe zachowanie pracownika. Adwersarz zyskuje poparcie mediów. UOKiK znalazł w Twej umowie dla klientów niedozwoloną klauzulę.

Role w przedstawieniu rozdane i Tobie przypadła rola czarnego charakteru. Widzisz, że szukanie kozła ofiarnego jest ważniejsze od rozwiązania problemu.

W takich chwilach warto mieć wpływ na bieg wydarzeń i znaleźć się poza światłem reflektorów.

Na nic wyrywanie włosów z rozpaczy - trzeba właściwego podejścia we właściwym czasie do właściwych ludzi.

Najpierw trzeba znaleźć prawdziwego winowajcę - autora zamieszania. Potem skup się na tym CO i KTO naprawi błąd. Następnie opracuj proste w zrozumieniu i wykonaniu rozwiązanie, którym zajmie się zespół wiarygodnych ludzi. Na koniec, wprowadź rozwiązanie w życie. Musisz też zrezygnować z "praw autorskich".

Zgoda, żeby każdy mógł poczuć się autorem Twego pomysłu nie tylko wyzwala, ale także jest kluczem do sukcesu. Kiedy przestajesz myśleć komu należy się "sława i chwała", odpowiedź na to pytanie staje się bardziej wiarygodna i oczywista.

Chcesz wyjść poza światło reflektorów?

Chętnie pomożemy. Mamy doświadczenie, czas i środki.

Napisz do nas lub zadzwoń: 77 441 40 14.

7. Komunikacja ryzyka w ochronie zdrowia

Studentka public relations z Wrocławia pyta:

Jaki są cechy charakterystyczne komunikacji ryzyka w ochronie zdrowia?

Komunikacja ryzyka w ochronie zdrowia to dwustronna wymiana informacji o zagrożeniach, w tym zagrożeniach zdrowia takich jak na przykład tzw. świńska grypa. Celem komunikacji jest zwiększenie wiedzy i zrozumienia, budowanie zaufania i wiarygodności, zachęcanie do dialogu oraz wpływanie na nastawienia, decyzje i zachowanie.

Fundamentem komunikacji ryzyka jest świadomość, że ludzie znajdujący się w stresie zazwyczaj:

Doświadczenie pokazuje, że istnieje bardzo niska korelacja pomiędzy technicznym aspektem ryzyka (na przykład, ilu Polaków umiera na raka) i jego kulturowym postrzeganiem (na przykład, ile osób myśli o tym, że może zachorować na raka, ile boi się raka, ile poddaje się regularnym badaniom). Innymi słowy - to, że palenie tytoniu szkodzi zdrowiu nie jest wystarczającym argumentem, żeby palacze zrezygnowali z papierosów.

Takie nastawienie jest źródłem dwóch problemów:

Postrzeganie ryzyka

Dwa równania

Ludzie różnie odnoszą się do różnych rzeczników prasowych, ale z powodzeniem można wyróżnić pięć kryteriów opisujących warunki skutecznej komunikacji ryzyka:

1. osobisty styl,
2. wiarygodność,
3. treść przekazu,
4. mowa ciała,
5. otoczenie.

Do tej prostej listy możemy dodać dwa arytmetyczne równania, które pokazują kiedy opinia publiczna się denerwuje i kiedy poziom niepokoju się obniża:

Podczas gdy,

Te dwie matematyczne formuły jasno pokazują co trzeba zrobić, żeby komunikaty były zrozumiane zgodnie z intencją nadawcy.

Mapa kluczowych komunikatów

Jednym z najbardziej przydatnych narzędzi w efektywnej komunikacji ryzyka jest opracowanie "mapy komunikatów". Mapa komunikatów zawiera szczegółowe i uszeregowane według ważności odpowiedzi na spodziewane pytania. Taka wizualna pomoc umożliwia budowanie i udzielanie jasnych i rzeczowych odpowiedzi. Po opracowaniu komunikaty można testować w grupach fokusowych i w razie potrzeby poprawiać.

PRZYKŁADOWA MAPA KLUCZOWYCH KOMUNIKATÓW

Konkluzja

W komunikacji ryzyka w ochronie zdrowia należy kierować się następującymi zasadami:

1. Przyznaj się do tego, czego nie wiesz - nie ukrywaj tego.
2. Wyjaśnij, że ryzyko i niebezpieczeństwo trudno się ocenia i kalkuluje.
3. Wytłumacz w jaki sposób obliczyłeś poziom ryzyka i kto dokonał tych obliczeń.
4. Powiedz jakie są problemy i dziel się swoimi informacjami, zastrzegając zawsze jakie jest ryzyko błędu - chirurg przed przystąpieniem do operacji wie jakie jest statystyczne ryzyko błędu/niepowodzenia.
5. Powiedz ludziom co: a. jest pewne, b. jest prawie pewne, c. jest nieznane, d. nigdy nie będzie wiadome, e. jest możliwe, f. jest niemożliwe, g. jest wysoce nieprawdopodobne - i co można zrobić, żeby zmniejszyć niepewność.
6. Poinformuj co złego jeszcze - według Twej wiedzy - może wydarzyć się w przyszłości.

8. Kto do zespołu kryzysowego

Właściciel biura podróży z Krakowa pyta:

Jakie są kryteria doboru zespołu zarządzania sytuacją kryzysową?

W czasie kryzysu zespół zarządzania kryzysem przejmuje odpowiedzialność za komunikację z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym, także z mediami. Jego członkowie pracują w chaotycznym i zmiennym środowisku. Taka już jest natura kryzysu, że nie można przewidzieć wszystkiego.

Członkowie zespołu muszą wykazać się walorami i umiejętnościami w działaniach, których nie wykonują na co dzień. Optymalny skład zespołu kryzysowego to 6-8 osób. Zalecane jest także trzymanie "w gotowości" kilku członków rezerwowych.

W wyborze członków zespołu zarządzania kryzysem należy wziąć pod uwagę następujące kryteria (od najbardziej do najmniej ważnych):

1. umiejętność przejęcia kontroli nad sytuacją i kierowania działaniami,
2. umiejętność szybkiego podejmowania decyzji, bez stałego oglądania się na przełożonych,
3. gotowość do wejścia w nowe role i podjęcia się w krótkim czasie trudnych zadań,
4. gotowość do pracy w nienormowanym czasie i nietypowych godzinach,
5. swobodne funkcjonowanie w nieuporządkowanym środowisku pracy,
6. gotowość do pracy w zespole - nie dla osobistego uznania,
7. umiejętność zachowania w tajemnicy informacji tajnych i poufnych,
8. sprawdzone umiejętności komunikacji w stresie i komunikacji interpersonalnej,
9. gotowość do systematycznego podnoszenia swoich kwalifikacji na specjalistycznych szkoleniach,
10. znajomość podstawowych technik informatycznych (komputer, Internet),
11. doświadczenie w kontaktach z mediami,
12. szkolenia w przywództwie i kierowaniu ludźmi.

Dodatkowo, przed włączeniem w skład zespołu zarządzania kryzysem każdy członek musi otrzymać pisemną zgodę bezpośredniego przełożonego. Wyrażenie takiej zgody oznacza, że przełożony akceptuje fakt, że jego pracownik nie będzie mógł wypełniać swoich normalnych obowiązków do czasu zakończenia pracy w zespole kryzysowym.

Członkowie zespołu kryzysowego muszą mieć warunki do współpracy w grupie, gdyż w dynamicznym środowisku kryzysowym zwykle nie ma czasu na rotacje i przekazywanie sobie zadań wewnątrz zespołu. Oczywiście, z powodu przepracowania może pojawić się potrzeba zastępstwa, ale nie może to negatywnie wpłynąć na ciągłość pracy zespołu - także przez jakiś okres po zakończeniu kryzysu.

Po wyborze składu zespołu należy przydzielić role i zadania jego członkom oraz zorganizować szkolenia, na których przećwiczą najbardziej prawdopodobne scenariusze kryzysowych sytuacji. Po zakończeniu programu szkoleniowego należy indywidualnie ocenić postępy i przydatność każdego członka do pracy w zespole kryzysowym.

Jak opracować plan komunikacji kryzysowej

9. Emocje rzecznika prasowego w sytuacji kryzysowej

Rzecznik prasowy spółki giełdowej ze Szczecina pyta:

Czy rzecznik prasowy powinien ujawniać emocje w sytuacji kryzysowej? Kto jest lepszym rzecznikiem w kryzysie: kobieta czy mężczyzna?

Rzecznik prasowy, szczególnie w sytuacji kryzysowej, musi być wiarygodny – wiarygodność to jego najważniejszy kapitał. Musi nie tylko wierzyć we własne słowa, ale także wierzyć w samego siebie. Czyli, w każdej chwili musi być sobą.

Szef firmy, który nie okazuje żadnych uczuć po śmierci pracownika, nie będzie jej dobrym rzecznikiem prasowym. Szczerość, uczciwość, troska, współczucie to naturalne reakcje w tragicznych momentach, ale muszą być prawdziwe, nie sztuczne.

Pokazywanie emocji jest nie tylko usprawiedliwione, ale w wielu okolicznościach także wskazane. Zawsze jednak emocje powinny być kontrolowane.

Rzecznik prasowy nie jest w stanie dobrze wypełniać swojej funkcji jeżeli na przykład, silne emocje uniemożliwią swobodną wypowiedź. "W oczach pojawiły się łzy, słowa po prostu ugrzęzły mu w gardle..."

Czy kobiety są lepszymi od mężczyzn rzecznikami w sytuacji kryzysowej? Wielu praktyków PR tak właśnie sądzi.

Kobiety są często desygnowane do roli rzecznika prasowego w zarządzaniu komunikacją kryzysową, bo dominuje przekonanie, że to kobiety właśnie są bardziej uczciwe i wykazują więcej empatii niż mężczyźni. Czy to ma sens? Idąc tym tropem należałoby stwierdzić, że kobiety są lepszymi pielęgniarkami, nauczycielkami i kucharkami. A mężczyźni lepszymi informatykami, policjantami i taksówkarzami. Mam rację?

W moim przekonaniu najlepszym rzecznikiem jest zawsze najlepszy rzecznik i sprawa płci nie ma z tym nic wspólnego. Jeżeli to będzie kobieta, dobrze; jeśli mężczyzna – tak samo.

Skoro absolutnym wyróżnikiem rzecznika prasowego jest jego wiarygodność, musi być to osoba, która wie co się wydarzyło, potrafi to szybko i trafnie ocenić, autentycznie ją to interesuje, umie przewidzieć rozwój wydarzeń (także ten najgorszy) i jest kimś kto może podjąć w tej sprawie konkretne decyzje. Płeć nie odgrywa żadnej roli.

Rzecznik prasowy musi dobrze czuć się z tym, co ma do powiedzenia. Musi wierzyć w to, co mówi. Musi mówić z przekonaniem. I na koniec: musi wierzyć w siebie i być sobą.

Test skuteczności rzecznika prasowego

10. Uśmiechnij się

Kłamca, kłamca, kłamca...

Na świecie są trzy rodzaje kłamców:

Przeczytaj, oceń i skomentuj najnowszy artykuł na blogu Media Gapa.

Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.

Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.

Zastrzeżenia prawne

1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.

2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.

3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.

4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.

5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).

6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.

7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.

Zastrzeżenia prawne

Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.

Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.

Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.