PRESSENCE NEWSLETTER
(C) Pressence Public Relations

Otrzymujesz tę korespondencję, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej http://www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.

Przekaż proszę ten magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.

Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.

OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.

W numerze

1. Gdy prezes narzeka na PR
2. 4 mity o PR
3. Nie każdy może rozmawiać z reporterem
4. Amok sugestywnego przekazu
5. Marketing niszowy
6. 10 sygnałów ostrzegawczych w czasie prezentacji
7. 11 sposobów zwiększenia sprzedaży
8. 5 najważniejszych słów e-mail
9. Jak podziękować dziennikarzowi
10. Uśmiechnij się

1. Gdy prezes narzeka na PR

Może się zdarzyć, że w prasie ukaże się kilka krytycznych artykułów o Twojej organizacji. Być może prezes nie będzie też w pełni zadowolony z publikacji, która powstanie z Twojej inspiracji. W obydwu przypadkach musisz dążyć do przejęcia inicjatywy.

Zacznijmy od procesu integrowania programu public relations z celami organizacji.

Po pierwsze, przyjmij do wiadomości fakt, że zarząd - bez względu na to co usłyszysz - jest zainteresowany wynikami. Czy zaplanowałeś, opracowałeś i wprowadziłeś w życie plan, który wykazuje skuteczność Twoich działań PR? Skupmy się na kilku sposobach, które pozwolą dotrzymać kroku realizacji podstawowych celów organizacji i lepiej wykazać przydatność działań public relations.

1. Poproś o spotkania w wydziałach organizacji.

Aby określić cele komunikacyjne i pozyskać poparcie dla Twojej wizji, poznaj najlepiej jak możesz biznesowe cele firmy i przygotuj strategię, które je wesprze. Dzięki regularnym (miesięcznym lub kwartalnym) spotkaniom w wydziałach, które obsługujesz, będziesz na bieżąco poinformowany o tym jak przebiega realizacja wstępnych założeń. Po zrozumieniu celów biznesowych, będziesz mógł określić jaką rolę może odegrać komunikacja w ich realizacji.

Na przykład, Wydział Ruchu Drogowego Komendy Policji może zorganizować konferencję prasową o 10-ciu najbardziej niebezpiecznych skrzyżowaniach w kraju/województwie. Przekazane informacje mogą zwiększyć bezpieczeństwo podróży w czasie wakacji.

Odwiedź różne wydziały w firmie. Zapytaj o cele i problemy. Dzięki temu lepiej zrozumiesz ogólne i szczegółowe cele organizacji. Uzyskasz też informacje, które włączysz do programu komunikacyjnego.

2. Jeżeli nie uda się za pierwszym razem.

Nie rezygnuj, jeżeli podczas aranżowania spotkań, poczujesz, że porywasz się z motyką na słońce. Ogranicz swoją aktywność do spotkań z szefami produkcji, kontroli jakości i marketingu. Przekonuj do sensowności racjonalizacji działań komunikacyjnych w obliczu ograniczania budżetów na marketing.

Czasem zanim zasłużysz na spotkanie będziesz musiał udowodnić wartość PR. Pokaż wtedy sukces w realizacji mniejszego projektu.

3. "Dlaczego nie ma nas w tym artykule?"

Gdy usłyszysz coś takiego, najchętniej powiedziałbyś - "Ponieważ zamiast tego, skupiliśmy się na publikacji wywiadu z Panem Prezesem w gazecie X po ich pozytywnym artykule w zeszłym miesiącu o działaniach konkurencji," lub "Ponieważ u nich nad promocją marki pracuje pięciu specjalistów PR, a u nas jeden!" W obydwu sytuacjach możesz czuć się bezsilny. Co możesz zrobić? W spokojny i profesjonalny sposób zbadaj co szefowi podobało się w tym artykule. Dowiedz się z ust prezesa co takiego cennego przeoczyłeś? Następnie, postaraj się naprawić błąd.

Czy stosowne będzie skontaktowanie się z autorem artykułu i wykorzystanie tego jako okazji do przedstawienia się i firmy? To może okazać się trudne, jeśli nie będziesz mieć w zanadrzu żadnej wartościowej dla reportera informacji. Wpisz dziennikarza do swojej listy kontaktów. Minimalna korzyść będzie taka, że przynajmniej dowiedziałeś się, że pisze o tematach związanych z Twoją organizacją.

Jeśli masz okazję porozmawiać z autorem artykułu, zapytaj czy planuje kolejne publikacje na podobny temat i czy interesują go dodatkowe informacje. Jeżeli nie jest to możliwe, sprawdź na stronie WWW gazety czy publikuje tam plan tematów w następnych numerach. Jeżeli nie, skontaktuj się z działem reklamy/marketingu i zapytaj o kalendarz/plan wydawniczy.

Skoncentrujmy się teraz na tym jak zbudować program, który zwiększy wzajemne zrozumienie i efektywność działań PR.

Jednym z najtrudniejszych wyzwań dla praktyka PR jest przekonanie wewnętrznych działów organizacji do sensu i wartości działań public relations. Nie zapominając o potrzebie budowania relacji z zewnętrznym otoczeniem, musimy tworzyć i pielęgnować wewnętrzne związki. W niektórych dużych organizacjach o skomplikowanej strukturze budowanie wewnętrznych mostów porozumienia może nawet okazać jest działaniem priorytetowym.

4. Określ oczekiwania

Jeśli nie powiedzie się Ci określenie oczekiwań, możesz mieć pretensje tylko do siebie, gdy oczekiwania zarządu przerosną Twoje umiejętności. Znajdź czas na poinformowanie prezesa jakimi tematami pragniesz zainteresować media. Systematycznie oceniaj jak wykorzystujesz czas pracy? Co możesz robić lepiej? Wszyscy, którzy próbowali "inspirować" media wiedzą jak żmudny to proces i jak często kończy się niczym. Ale nawet jeśli nie zobaczysz wymarzonego tematu w druku, możesz zyskać dodatkowe korzyści: lepszą rozpoznawalność organizacji, budowanie własnego autorytetu, pozycjonowanie siebie jako wiarygodnego źródła informacji, tworzenie opartych na wzajemnym szacunku relacji z dziennikarzem.

Opracuj podsumowanie wszystkich tematów, które przedstawiałeś mediom i nad którymi teraz pracujesz. Przekaż te informacje kierownikom wewnętrznych działów w firmie. Pokaż jak proponowane tematy służą realizacji podstawowych celów organizacji. Daj szefom działów szansę oceny Twojej pracy tak jak ja proszę Ciebie o ocenę tego newslettera.

Jeżeli kiedykolwiek współpracowałeś z zewnętrzną agencją PR, wiesz jak ważne są takie raporty do opisania wykorzystanego czasu. Wyobraź sobie, że Ty lub Twój wydział jesteście niezależną agencja, która musi rozliczać się z każdej godziny przepracowanej na rzecz klienta. Jakie informacje umieścisz w takim sprawozdaniu?

5. Informuj pierwszy

Atak jest najlepszą obroną. Wyszukaj artykuły, które najpełniej opisują Twoją konkurencję lub pokrewną branżę. Jeżeli znajdziesz publikację, w której pominięto Twoją firmę, powiedz o tym prezesowi i postaraj się wyjaśnić jak do tego doszło. Powiedz co zamierzasz zrobić, aby w przyszłości pisano także o Twojej firmie. Jeszcze lepiej, kiedy uda Ci namówić prezesa do ustalenia jakie byłoby stanowisko firmy, gdyby media jednak poprosiły o komentarz. Jakimi źródłami informacji i ludźmi (rzecznik prasowy?) musisz dysponować, aby wykreować firmę na opiniotwórczego lidera?

Nie mówisz dzielić się wszystkim, ale poprzez aktywną wewnętrzną politykę informacyjną wytworzysz u członków zarządu przeświadczenie, że znasz i rozumiesz cele organizacji i działasz na rzecz ich realizacji.

6. Dlaczego warto się starać

Każdego dnia pracujesz, aby wzmocnić wartość public relations wewnątrz firmy. Oznacza to, że musisz dostarczać zarządowi informacji i przekonywać jak Twoja praca służy osiągnięciu celów organizacji.

Kiedy przekażesz swoje raporty, możesz spotkać się z negatywną reakcją. Możesz usłyszeć: "Przecież i tak o tym nie napiszą?" Czy wiesz co odpowiedzieć? Po pierwsze, jeżeli nie spróbujemy, nasze szanse są równe zeru. Po drugie, wytłumacz, że do pewnego stopnia czujesz się sprzedawcą tematów o firmie. Nie każda oferta sprzedaży spotyka się z pozytywnym odzewem. Dlaczego więc każda Twoja propozycja musi być od razu odczuwalna w kasie?

Konkluzja

Twoja praca polega na współpracy z zarządem w określeniu tego co można osiągnąć za pomocą public relations. Ostatecznie, to kolosalny krok w kierunku budowania i realizacji programu, który wprawi prezesa w dobry humor.

2. 4 mity o PR

Zbudowanie solidnych relacji z dziennikarzem jest procesem bardziej bezpośrednim niż wielu praktyków PR mogłoby przypuszczać. Nie daj się zwieść fanfarom i fajerwerkom.

Uszy i skarpetki opadają w obliczu tego, co czasami można usłyszeć o kontaktach z dziennikarzami. Suto zakrapiane kolacje, drogocenne prezenty, sponsorowane wyjazdy, bezterminowe testowanie produktów, itp. To praktyka, której hołdują amatorzy.

O wiele bardziej wartościowe kontakty buduje się przez szybkie dostarczanie ciekawych informacji. Niektóre z najlepszych kontaktów można zbudować z dziennikarzami, których nigdy nie spotkasz osobiście. Musisz przy tym wykazać się starannością, szacunkiem i znajomością procesu przygotowywania artykułu do druku lub programu do emisji.

Czas zatem odbrązowić niektóre mity tworzenia relacji z dziennikarzami.

Teraz, kiedy rozprawiliśmy się już z kilkoma bajeczkami o PR, można zapytać skąd dowiemy się czy udało nam się wypracować dobry kontakt z mediami? Test jest prosty. Jeśli telefon na biurku zacznie dzwonić i skrzynka pocztowa wypełni się zapytaniami mediów, to znak, że Twoje starania przynoszą rezultaty.

Nie spodziewaj się, że za dobrze wykonaną pracę (na przykład, ciekawy temat) dziennikarz przyśle Ci odręczną laurkę z podziękowaniem. Pozytywna reakcja mediów na Twoje propozycje będzie najlepszą gratyfikacją.

Teraz możesz zafundować sobie wystawną kolację. Smacznego!

PS. A Ty jaki mit PR chcesz obalić dzisiaj? Napisz do mnie.

3. Nie każdy może rozmawiać z reporterem

Reporter zadzwonił i zaczął zadawać pytania. Wiedziałem jak odpowiedzieć, ale nie mogłem z nim rozmawiać. Dlaczego? Bo nie byłem upoważniony do udzielania wypowiedzi dla mediów jako rzecznik prasowy mojego klienta.

Klient upoważnił mnie do przesyłania mediom pisemnych informacji, komentarzy, raportów, prezentacji, zdjęć i materiałów video. Ale nie chciał, żebym go reprezentował publicznie jako rzecznik prasowy.

"Nie jestem rzecznikiem prasowym mojego klienta i dlatego nie mogę odpowiedzieć na pana pytania" – powiedziałem reporterowi. Nie bardzo mu to się spodobało, bo miałem wrażenie, że już zdążył napisać: "Jak nam powiedział Bogusław Feliszek, rzecznik prasowy..."

Na naszych szkoleniach medialnych przypominam, że każda firma musi wyznaczyć i przeszkolić rzecznika prasowego, który w jej imieniu będzie wypowiadał się w mediach.

Zachęcam także do negocjowania warunków wywiadu.

Kiedy dzwoni reporter nie odpowiadaj na żadne pytanie zanim się nie dowiesz jak się nazywa i jaką reprezentuje redakcję.

Warto zapytać także:

Dopiero po zebraniu tych informacji można podjąć decyzję o zgodzie na wywiad.

Zawsze warto też negocjować miejsce i godzinę wywiadu. Chodzi o to, żeby rzecznik prasowy miał czas przygotować się do rozmowy z reporterem.

Nawet jeśli znasz odpowiedzi na pytania reportera, nie możesz z nim rozmawiać jeśli nie jesteś rzecznikiem prasowym swojej firmy.

4. Amok sugestywnego przekazu

Kiedy pytam rzeczników prasowych zainteresowanych naszymi szkoleniami medialnymi na czym im najbardziej zależy, często powtarzana odpowiedź brzmi: "Chcę nauczyć się jasnego wyrażania podstawowego przekazu". Niestety zła wiadomość jest taka, że większość słuchaczy (bez względu na okoliczności) nie jest zainteresowana podstawowym przekazem.

Podczas pracy z pierwszym klientem (chodziło o promocję wizerunku kandydata do parlamentu) jeden z reporterów telewizyjnych powiedział mi bez ogródek, że kiedy zorientuje się, że jego rozmówca (a mój klient) nie będzie odpowiadał wprost na pytania, lecz jedynie ograniczy się do przekazania podstawowego przekazu, to lepiej, aby nawet nie marzył o wykorzystaniu tych wypowiedzi.

Dla ścisłości, nie mam nic przeciwko przygotowaniu przez rzecznika kilku podstawowych informacji, które pragnie upowszechnić. Te informacje mają swoje miejsce. Pojawiają się w materiałach promocyjnych, ofertach handlowych, prezentacjach, informacjach prasowych, itp. Jednakże, rzadko kiedy mogą one być jasno wyartykułowane przez jedną osobę i prawdę mówiąc - mimo całego swojego marketingowego uroku - nie pomagają budować dwustronnej komunikacji z mediami lub innym audytorium.

Moim zdaniem, treść podstawowego przekazu powinna być wpleciona w wypowiedź rzecznika o swojej organizacji. Posłużmy się przykładem.

Firma X przekazuje następującą informację: "Jesteśmy w Polsce wiodącym producentem programów antywirusowych. Zwiększyliśmy o 50 procent nasz udział na rynku wartym rocznie 2 miliony złotych." OK, wymyśliłem te liczby :-)

Gdyby ten sam rzecznik wplótł tę informację do swojej wypowiedzi i ubarwił ją potocznym językiem, dziennikarz słuchałby go z większym zainteresowaniem. Na przykład, gdyby rzecznik powiedział: "Już po 12 miesiącach nasz program antywirusowy POTIOMKIN podbił połowę zdefragmentowanego rynku komputerowych programów użytkowych."

50 procent zamieniliśmy na połowę. Podaliśmy nazwę naszego rynku i produktu. Firma pokazała, że w ciągu roku może zmienić układ sił na rynku. Dodatkowo zaintrygowany reporter ma okazję zapytać: "Co ma Pan na myśli mówiąc o zdefragmentowanym rynku? Jak działa POTIOMKIN? Skąd taka nazwa?"

Gdyby rzecznik chciał wprowadzić do swojej wypowiedzi więcej potoczności mógłby, na przykład odpowiedzieć pytaniem: "Czy obserwuje Pan defragmentaryzację rynku programów antywirusowych?"

Jeśli padnie odpowiedź twierdząca, może ją tak wykorzystać: "W takim razie może Pan sobie wyobrazić co to znaczy zwiększyć o połowę udział na tak podzielonym rynku."

Jeśli usłyszy zaprzeczenie, wtedy może krótko przedstawić specyfikę rynku i wykazać swoją fachowość; trochę edukacji nie zaszkodzi też reporterowi :-). W każdym przypadku, zyskują obydwie strony. Prowadzony jest dialog zamiast jednostronnego monologu, w którym rzecznik nie ma bladego pojęcia czy dziennikarz naprawdę jest zainteresowany jego wypowiedzią.

Rzecznicy prasowi najczęściej zapominają opracować spoistą historię o swojej organizacji, produkcie, wizji, kierunku działań zawierającą barwne i sugestywne porównania, opinie (oczywiście uzasadnione), idee, poglądy, ilustracje, przykłady i inne elementy, które uwielbiamy jako słuchacze, na przykład, anegdoty. Podstawowe przekazy są wplecione do opowieści i powinny w naturalny sposób przeniknąć do świadomości odbiorców. Pokazaliśmy - a nie powiedzieliśmy - co chcemy im przekazać.

Taka taktyka nie ma nic wspólnego ze sztywną realizacją planu wypowiedzi. Naszym celem jest zdobycie zainteresowania i zaufania przez budowanie obrazu i podanie szczegółów tak, aby słuchacz wciąż czuł głód informacji. Chcemy widzieć w jego oczach prośbę: Powiedz proszę jeszcze więcej. Automatyczne przekazywanie podstawowego przekazu stawia rzecznika (i jego organizację) na zakurzonej półce z woskowymi figurami obok rzeczników klubów parlamentarnych.

W podsumowaniu proponuję - nie rezygnuj z przygotowania treści podstawowego przekazu, ale wkomponuj ją w informację, którą będę sobie wyrywać wszyscy dziennikarze!

Test skuteczności przekonywania

5. Marketing niszowy

Częstych użytkowników produktu/usługi możesz nazywać klientami "niszowymi". Marketing niszowy oznacza dzisiaj wyszukiwanie, komunikację, sprzedaż i uzyskiwanie informacji zwrotnej od częstych klientów.

Obecna recesja w gospodarce powinna stać się inspiracją do obserwacji jak klienci zmieniają kierunki i zwyczaje robienia zakupów. Poświęć więc kilka chwil na przegląd taktyk marketingowych i dokładniejsze przyjrzenie się klientom niszowym.

Oto 10 propozycji jak utrzymać i zmierzyć Twój rynek:

1. Celem marketingu niszowego jest maksymalne zaspokojenie potrzeb Twoich najlepszych klientów, czyli tych, którzy kochają Twoje produkty i usługi. W związku z doskonaleniem produktów/usług i urozmaiceniem oferty handlowej, oczekiwania i wymagania klientów są coraz większe i bardziej wyszukane.
2. Próba zaspokojenia wszystkich potrzeb wszystkich klientów jest ryzykowną koncepcją biznesową. Przyjrzyj się Twojej ofercie i sprawdź czy przypadkiem nie wpadłeś w pułapkę "zbawiania świata".
3. Skoro nie możesz być ojcem chrzestnym wszystkich obywateli świata, postaraj się uszczęśliwić Twoich najlepszych klientów. Czy znasz ich wszystkie potrzeby? Firma Nike swoją niszę znalazła w obuwiu sportowym i produkuje buty do wszystkich dyscyplin.
4. Często rozmawiaj z klientami. Ich komentarze pokażą Ci inne oblicze Twojego biznesu. Umożliwią lepsze sprofilowanie potrzeb niszy i zweryfikowanie technik marketingowych.
5. Pokaż klasę. Nie obrażaj się na nawet najbardziej surową krytykę. Krytykują tylko Ci, którym zależy. Dokonuj zmian, jeśli uznasz, że krytyka jest uzasadniona.
6. Profiluj klientów i ustal skąd czerpią informacje o Twojej organizacji. Ułatwi to komunikację z nimi. Rozważ celowość komunikacji poprzez Internet (na przykład, listy dyskusyjne).
7. Konkurencja nie zasypia gruszek w popiele. Wykonaj pracę domową: "Obejrzę ich reklamy i przeczytam ulotki!"
8. Jeżeli obserwujesz zmniejszenie zakupów w grupie klientów niszowych i nowi klienci są jeszcze bardzo niezdecydowani, zastanów się nad wyszukaniem nowej niszy.
9. W poszukiwaniu nowych rynków przygotuj elastyczny system cenowy, w którym będziesz premiować lojalność. Nasza rekomendacja to farmaceutyki i nieruchomości.
10. Poznaj dokładnie każdy centymetr obsługiwanego rynku. Podstawowe dane demograficzne takie jak nawyki robienia zakupów, grupy wiekowe, poziom wykształcenia, częstotliwość korzystania z produktu lub produktów podobnych to tylko wybrane informacje, które pomogą efektywniej działać w niszy.

Marketing niszowy jest kluczem do utrzymania się na powierzchni w trudnych czasach ograniczonego popytu. Trudno oczywiście o gwarancje, ale poprawa funkcjonowania na tym wybranym rynku może poprawić wyniki finansowe. Możesz jednak wykorzystać okres kanikuły na aktualizację planu biznesowego i marketingowego z nadzieją, że następne wakacje nie będą gorsze.

6. 10 sygnałów ostrzegawczych w czasie prezentacji

Wyobraź sobie popularne i drogie lekarstwo, które miało każdego uczynić pięknym i mądrym, ale... niestety skończyło się na obiecankach. Co gorsza, pojawił się dokuczliwy skutek uboczny: głupia i nudna komunikacja. Taki defekt doprowadziłby to natychmiastowego wycofania produktu z rynku, prawda?

Lekarstwo, o którym mówię, to... PowerPoint.

Programy do prezentacji są wszędzie: w firmach, instytucjach, urzędach i nawet w szkołach. Kilkaset milionów aplikacji PowerPoint produkuje każdego roku kilka miliardów slajdów.

PowerPoint ma pomagać mówcom w lepszych prezentacjach, ale to, co dobre dla nich okazuje się śmiertelnie nudne dla słuchaczy. Format efektywnej prezentacji powinien być niedostrzegalny – ważna jest tylko treść.

Niestety, prezentacje PowerPointa przypominają dziecięce zabawy – są proste, głośne i powolne.

Natrętny styl PowerPointa zmierza do zdominowania słuchaczy. Od dominacji blisko do hegemonii i tyranii. Jest coś gorszego? Kontakt z głosowym menu operatorów sieci komórkowych? Reklamy polityczne? Telewizja? Stalin?

Oto 10 sygnałów ostrzegających, że PowerPoint nie pomaga Ci w czasie prezentacji:

Konkluzja

Prezentacje bronią się (lub nie) jakością treści. Jeżeli Twoje dane są nieprawdziwe, to znaczy, że masz nieprawdziwe dane. Jeśli słowa i zdjęcia są niejasne, najlepsza animacja nie poprawi ich jakości. Ludzi nudzi zwykle treść, nie dekoracja.

PowerPoint był pomyślany jako narzędzie do produkcji prezentacji, ale zamiast je wspomagać stał się ich substytutem. To łamie najważniejszą zasadę udanych prezentacji i wystąpień publicznych: szacunek dla słuchaczy.

7. 11 sposobów zwiększenia sprzedaży.

Przygotowując plan sprzedaży, skup się na Twoich obecnych klientach. To oni mogą przynieść dodatkowe dochody. Znasz ich najlepiej. Oni doceniają Twój produkt. Nie musisz tłumaczyć co robisz i dlaczego warto Ci ufać.

Oto 11 sposobów zwiększenia sprzedaży nawet pięciokrotnie!

1. Zaproponuj więcej.

Zaproponuj klientowi, aby kupił więcej. "Zamówiliście 9 skrzynek wina. Weźcie 10 i skorzystajcie z rabatu."

Namów klienta do częstszych zakupów. "Słyszałem, że czasem brakuje Ci towaru. Czy pomogę Ci, jeśli będę dzwonić trochę częściej?"

Stwórz zachętę do złożenia większego zamówienia. Wysyłaj klientom gotowe arkusze zamówień. Zadbaj o ich indywidualny charakter.

Rozważ podwyższenie ceny. W nieformalnych rozmowach 70% sprzedawców przyznaje się do zaniżania ceny o co najmniej 10%. Jeżeli przy marży brutto 30% podniesiesz cenę o 10%, musiałbyś stracić 33% klientów, aby odnotować mniejsze przychody. Pracuj mniej - zarabiaj więcej.

2. Dowiedz się co jeszcze kupują.

Czy zaspokajasz wszystkie potrzeby klientów? Może są wśród nich tacy, którzy nie kupują tak dużo jak inni. Może myślą, że nie masz produktu, który ich interesuje. Aktywni sprzedawcy szukają okazji do sprzedaży produktów/usług uzupełniających.

Twórz partnerskie fuzje marketingowe. Na przykład, producent kosiarek do trawy współpracuje z producentem zraszaczy do trawników; agencja PR nawiązuje współpracę z agencją marketingu bezpośredniego, agencją badawczą, agencją monitoringu prasy, itp. Możesz w ten prosty sposób zwiększyć obsadę działu sprzedaży bez zatrudniania dodatkowych pracowników.

Pomyśl o obecnych klientach. Czego jeszcze potrzebują? Jakich narzędzi, akcesoriów, szkoleń, artykułów konsumpcyjnych im brakuje? Jak sobie radzą z konserwacją, naprawami i bezpieczeństwem? Czy potrzebują konsultingu, usług reklamowych, wydawniczych?

3. Zostań wyłącznym dostawcą.

Zapytaj swoich najlepszych klientów, "Co mogę zrobić, aby zostać wyłącznym dostawcą?" Klienci są często zszokowani tym pytaniem. Po dokładnej analizie współpracy, bywa, że zgadzają się na wyłączność pod warunkiem zapewnienia najlepszej ceny zakupu.

Nie jest wykluczone, że właśnie wtedy zauważą, "Ależ już jesteś jedynym dostawcą!" "To wspaniale! Dlaczego?" To niezła motywacja do analizy sukcesu i znalezienia odpowiedzi na pytanie dlaczego nie dotyczy to wszystkich klientów.

4. Zachęcaj do powrotu.

Na lotnisku przechodząc obok stoiska z modnymi krawatami usłyszałem:

"Dziś specjalna oferta na krawaty z jedwabiu?"

"Dziękuję, ale przez dwa tygodnie nie będę potrzebował krawata. Jadę na wakacje!"

"Do zobaczenia za dwa tygodnie. Miłego urlopu!"

Jak łatwo powiedzieć, "Do zobaczenia jutro!" albo dołączyć do faktury kupon premiujący dodatkowy zakup w ciągu tygodnia.

Po zakończeniu przeglądu technicznego samochodu, mechanik wręczył mi kupon na darmowe mycie auta ważny 7 dni. Z usługi nie skorzystałem, ale ofertę zapamiętałem.

Daj do zrozumienia klientom, że zawsze jesteś do ich dyspozycji. Wyślij kartkę ze specjalną ofertą. Najlepsze oferty to te, które zawierają dodatkową wartość - nie te, które kuszą niższą ceną. "Za dwa tygodnie do dwóch krawatów dodamy spinkę z diamentem."

5. Kupuj tylko u nas.

Księgarnia, w której jestem stałym klientem, kiedy nie ma książki, na której mi zależy zamawia ją w ciągu dwóch dni. Dodatkowo daje 5% zniżki za to, że muszę czekać. Sprzedawca i tak codziennie zamawia nowe książki. Nie jest dla niego żadnym kłopotem wpisanie dodatkowego tytułu. Księgarnia jest mała, ale taka taktyka sprawia, że nie ma dla niej zamówienia, którego nie jest w stanie zrealizować. Zmniejsza także koszty bieżącej działalności (mniej kapitału zamrożonego w towarze).

6. Nie bądź niewolnikiem swojego produktu.

Twoja oferta może się zestarzeć. Produkt wyjdzie mody. Klienci przestaną go potrzebować. Nawet, jeśli jesteś po uszy zakochany w produkcie, a klient nie podziela Twojego zauroczenia, pogódź się z tym. W końcu klienci kochają Ciebie za to, że wiesz czego potrzebują i dajesz im to.

7. Zrób coś więcej.

Dowiedz się co klienci robią z Twoim produktem po zakupie i, jeśli wymaga to dodatkowej pracy, wyręcz ich w tym. Sekretem do zwiększenia zysków jest poszerzanie oferty i powiększanie wartości dodanej. Może klienci docenią usługę składania regałów sprzedawanych z oddzielnych elementów? Może wolą kupić ser pokrojony w plasterki? Może chętnie więcej zapłacą, gdy zainstalujesz im w domu komputer i udzielisz krótkiego instruktażu "ABC Internetu"?

8. Poprawiaj komfort kupna.

Szukaj pomysłów na zwiększenie komfortu zakupu. Nawet drobna zmiana może przełożyć się na większy ruch w kasie. Feng shui w salonie sprzedaży japońskich samochodów?

Jak ułatwić rozpakowywanie produktu? Czy łatwo jest się go pozbyć? Czy można je powtórnie wykorzystać? Na przykład, słoiki po konfiturach na domowe zaprawy.

Zaproponuj dostawę za dodatkową opłatą lub wkomponuj opłatę za dostawę do domu lub pracy w cenę produktu.

Opracuj automatyczny program wysyłki uwzględniający zmiany pogody, porę roku i proces przyjęcia zlecenia.

9. Daj szansę robienia kilku rzeczy na raz.

Co klienci robią przed spotkaniem z Tobą i zaraz po nim? Czy możesz im to ułatwić? Na przykład, gazety i usługi pocztowe w sklepie spożywczym, mleczarnia z piekarnią, banki razem z usługami giełdowymi i ubezpieczeniowymi, itp.

10. Działaj szybko.

Jeśli klienci odnoszą wrażenie, że starasz się szybko zrealizować ich zlecenie, masz 95% szans, że ponowisz sprzedaż. Zasada jest prosta - klient nie może czekać.

Niektóre firmy uznają to za niepraktyczną zasadę, gdyż zwiększa koszty zapasów, zatrudnienia, rachunkowości, ale klienci naprawdę gotowi są płacić więcej za szybką obsługę. Zawsze możesz uzależnić cenę od szybkości dostarczenia towaru. List lotniczy zawsze kosztował więcej od zwykłego.

11. Dodaj szczyptę humoru.

"Hermaszewski wyszedł z wody, kupił loda dla ochłody."

"Nie da Ci ojciec, nie da Ci matka, tego co da Ci... na muchy łapka."

Według naszych nieformalnych badań, 65% klientów gotowe jest zmienić partnera handlowego, jeśli zmiana będzie wiązać się z dodaniem odrobiny poczucia humoru. Poważnie!

Przeciętny Polak spędza tyle godzin przed telewizorem z nudy i ogromnej potrzeby rozrywki. Kiedy dodasz kilka elementów rozrywkowych (zabawowych? ludycznych?) do procesu sprzedaży, możesz liczyć na uśmiech klienta i jego większe zainteresowanie. W końcu ten kto potrafi rozśmieszyć, umie też sterować innymi emocjami. A emocje są ważne w decyzji o kupnie.

Czy zauważyłeś ogromną popularność parków zabaw dla dzieci w restauracjach McDonalds? W końcu dziećmi pozostajemy do końca życia. Tylko, że dorosłymi :-)

Test jakości obsługi klienta

8. 5 najważniejszych słów e-mail

ZWZIM. Możesz mieć trudności z wymową tego słowa, ale lepiej naucz się go na pamięć. ZWZIM to mnemonim, który pozwoli Ci zapamiętać pięć najważniejszych pojęć gwarantujących powodzenie w kontaktach B2B.

1. Zgoda: Jeśli wysyłasz pocztę e-mail bez zgody adresata, zachowujesz się jak intruz. Może się zdarzyć, że usłyszysz tylko huk zatrzaskiwanych drzwi. OK. Praktyka jest taka, że praktycznie możesz wysłać wszystko, jeśli tylko znasz adres odbiorcy. Tę irytującą sposobność wykorzystują wielu nadawców - od sprzedawcy herbat ziołowych do pośredników nieruchomości na francuskiej Riwierze. To klasyczny spam. Jeśli wrzucisz do Internetu ich dużą liczbę, kilka będzie przeczytanych. Masz jednak 99.9% szans, że adresaci tych namiętnych zalotów poczęstują Ciebie czarną polewką.

2. Wartość: Samo przyzwolenie na wysyłkę elektronicznych listów nie oznacza jeszcze tego, że każdy list będzie przeczytany z uwagą od początku do końca. Musi jeszcze mieć wartościową dla odbiorcy treść. Biuletyny muszą zawierać ciekawe i aktualne artykuły, praktyczne i sprawdzone porady, które pomogą lepiej wykonywać pracę. Oferty muszą proponować coś naprawdę wyjątkowego. Potrzebna jest przynęta. Czy to co oferujesz jest nowością? Czy ma wyjątkową cenę? Czy oferta jest ograniczona w czasie? I na koniec pytanie najważniejsze, czy interesuje odbiorcę?

3. Zwięzłość: Wszyscy wiemy co znaczy krótko i miło. W elektronicznej korespondencji marketingowej lepiej przestrzegać zasady: krótko znaczy miło. Czytanie listów elektronicznych nie może zajmować dużo czasu. Jeśli nudzisz, będziesz potraktowany jak kierowca samochodu na autostradzie rozwijający zawrotną prędkość 20km/h. W czasie wyprzedzania (czyli przeskakiwania zbędnych informacji) spodziewaj się także nieprzyzwoitego gestu.

4. Interaktywność: Ale nuda! To słowo błyskawicznie zapycha naszą skrzynkę e-mail. Może lepiej mówić o zaangażowaniu. Nic bardziej nie angażuje czytelnika jak stworzenie okazji do zrobienia czegoś. Internauci mają ruchliwe palce. Swędzi ich, żeby coś nacisnąć. Umieść odsyłacze (links), które skierują ich na stronę WWW. Dodaj szczyptę zachęty (na przykład, intrygujące wprowadzenie) i odsyłacz do, na przykład, sondażu z prostym pytaniem. Rozbudź w nich ciekawość. Zaangażuj. Zachęć do działania.

5. Monitoring: Trudno znaleźć to słowo w Słowniku Poprawnej Polszczyzny. Ale czy jest tam e-mail? Nie traktuj poczty elektronicznej tak jak tradycyjnego listu. Naciśnięcie przycisku WYŚLIJ i bierne czekanie na odzew jest stratą czasu. Jedną z dużych zalet inteligentnej wysyłki poczty e-mail jest możliwość śledzenia jej losów. Możesz sprawdzić kto i kiedy ją otworzył, które linki odwiedził, jakie sondaże go zaciekawiły i jakich udzielił odpowiedzi. Na koniec możesz zapisać te dane w indywidualnym profilu adresata.

Konkluzja

Zgoda, wartość, zwięzłość, interaktywność i minitoring. Jeśli tego brakuje w Twojej korespondencji marketingowej w Internecie, marnujesz czas i pieniądze. Swoje i cudze.

9. Jak podziękować dziennikarzowi

Kierownik marketingu z Krakowa pyta:

Jaka jest najbardziej stosowna forma podziękowania dziennikarzowi za napisanie artykułu o mojej firmie?

Po pierwsze, masz u mnie dodatkowy punkt za to, że pamiętasz o podziękowaniu.

Przede wszystkim, warto pamiętać, że dziennikarze są zwykłymi ludźmi - może czasem z wyjątkiem tych, którzy za pięć minut oddają artykuł do druku :-). Mimo, że "tylko wykonują swoje obowiązki", lubią, kiedy docenia się ich wysiłek i życzliwość.

Proste odręcznie napisane podziękowanie za artykuł zupełnie wystarczy. Lepiej napisać te słowa na indywidualnej papeterii niż firmowym papierze. Pamiętaj, aby zaznaczyć, że jest otwarty na dalszą współpracę w przyszłości.

Jeśli to nie sprawia Ci kłopotu, zaproponuj zatrzymanie produktu, który przesłałeś do testowania.

Daruj sobie gotowe kartki z beznadziejnymi tekstami i prezenty nie związane z firmą; większość redakcji ma wewnętrzne kodeksy etyczne, który wykluczają przyjmowanie upominków.

Prosty gest taki jak kartka ze szczerym podziękowaniem może być zaczynem długiego i wzajemnie korzystnego związku.

Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

10. Uśmiechnij się.

Krótka historia pewnego związku reklamowego, czyli od wzruszenia ramion do obłędu w oczach.

Po raz pierwszy ten tekst pióra Thomasa Smitha ukazał się w roku 1885 w Londynie. Jay Conrad Levinson przedrukował go w "Marketingu partyzanckim".

Przeczytaj, oceń i skomentuj najnowszy artykuł na blogu Media Gapa.

Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.

Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.

Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie.

Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.

Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.